Cientos de empresas utilizan el Net Promoter Score (NPS®) como uno de sus indicadores más importantes para medir la experiencia de sus clientes. Por ello, hoy te compartiremos las 8 recomendaciones para el NPS que debes tener en cuenta si buscas generar un impacto positivo para tus clientes y tu organización.
El Net Promoter Score se basa en el criterio de la recomendación. El principio se basa en el supuesto de que un cliente satisfecho recomienda la empresa a sus amigos, colegas y otros conocidos, con lo que promueve el crecimiento de la marca de manera exponencial.
¿Qué es un buen Net Promoter Score (NPS)?
Antes de continuar con las recomendaciones para el NPS, es importante tener en cuenta a qué nos referimos cuando hablamos de un buen Net Promoter Score. La pregunta principal que permite calcular el NPS es:
«En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida recomendarías el servicio o producto de nuestra empresa a un amigo o colega?” o bien, «¿Qué probabilidad tendrías de recomendar nuestra empresa a un amigo o colega?”
Las respuestas se utilizan para clasificar a los clientes en tres categorías:
- Promotores
- Detractores
- Pasivos
Cualquier puntuación de NPS superior a 0 es «buena», lo que significa que tu público es más fiel que no. Todo lo que esté por encima de 20 se considera «favorable». Bain & Co, la fuente del sistema NPS, sugiere que por encima de 50 es excelente, y por encima de 80 es de clase mundial.
Sin embargo, estas son únicamente directrices generales, ya que un buen NPS dependerá del sector y del país en el que se encuentre una empresa.
Recomendaciones para el NPS de una marca
Ahora te presentaremos las 8 recomendaciones para el NPS que te serán de utilidad para establecer un proceso eficaz de atención al cliente.
1. Ofrece un excelente servicio de atención al cliente
Un excelente servicio de atención al cliente es el punto de inflexión de toda empresa. Incluso si tienes un buen producto, pero la calidad de tu servicio no está a la altura, puedes perder a tus clientes en cualquier momento.
Si ofreces siempre un servicio constante y de alta calidad, es muy probable que tus clientes tengan una experiencia positiva, lo que aumenta las posibilidades de que recomienden tu producto o servicio a otras personas.
2. Realiza encuestas de seguimiento
El sistema de Net Promoter Score anima a las organizaciones a acercarse con los clientes para profundizar en el contexto y las razones de su calificación.
Por ejemplo, puedes realizar encuestas específicas para los clientes que acuden a tu tienda física y para los visitantes de tu sitio web, así como encuestas de seguimiento a través de correo electrónico para recopilar aún más información y enfocar tus esfuerzos hacia una dirección centrada en el cliente.
Recuerda que cuanto más centrada esté la encuesta, mejor será la información de mercado que obtengas. Realizar incluso pequeñas mejoras con base en las opiniones de tus clientes puede conducir a un aumento notable de su NPS.
3. Analiza la causa raíz de las bajas puntuaciones
Como parte del análisis de tu Net Promoter Score, es recomendable que puedas identificar los patrones más recurrentes y comparar los comentarios de los promotores y de los detractores. Por ejemplo, puedes encontrar que un equipo de departamento tiene más de su cuota de detractores, mientras que otro recibe puntuaciones sobresalientes.
En este caso, el siguiente paso es llevar a cabo un análisis exhaustivo de la causa raíz para determinar si es el departamento, la línea de productos que cubren, o algo completamente distinto lo que está causando las bajas puntuaciones.
4. Reduce el tiempo de respuesta
Los clientes esperan respuestas más rápidas a sus consultas y problemas. Por ello, si eres capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido, podrás satisfacer sus expectativas y aumentar las probabilidades de recomendación de tu marca.
Por el contrario, si los tickets de soporte permanecen abiertos más tiempo que la media, esto se traducirá en una mala experiencia del cliente y una mala impresión de tu empresa en general.
5. Aprende de tus detractores
Aunque los promotores son valiosos para tu empresa, no debes ignorar los comentarios que recibes de los detractores. Aprender por qué no están dispuestos a recomendar su marca es una clave para entender qué tienes que hacer para mejorar y, con suerte, convertir a tus detractores en promotores.
Una forma sencilla de acercarse a los clientes insatisfechos es mediante una encuesta de abandono del cliente, que además de brindarte información clave, le mostrará a tus clientes que su opinión es importante para ti.
6. Reúne a la empresa en torno al NPS
Asegúrate de que todos los líderes de tu organización comprendan que su objetivo es ganar el mayor número posible de promotores, y haz que compartan esta visión en toda la empresa.
Sé transparente acerca de lo que es el NPS, cómo se rastrea y cómo puede influir en las revisiones anuales de tu empresa. En lugar de centrarse únicamente en los ingresos o en la cuenta de resultados, considera incentivar a tus equipos en función de las calificaciones y los comentarios del NPS.
7. Realiza reuniones periódicas para hablar del NPS
Las reuniones breves e interactivas ayudan a reafirmar el compromiso de todos con una experiencia del cliente de primer nivel, y proporcionan un foro para que los equipos discutan las escalas de servicio y aporten ideas para encontrar las mejores soluciones.
Si se introducen mejoras de forma continua en función de los resultados de la puntuación, se pueden obtener resultados positivos. De lo contrario, la fidelidad de los clientes puede verse afectada.
8. Cierra los bucles de retroalimentación
Cuando la gente habla de bucle cerrado y de NPS, a menudo se refiere a ponerse en contacto con los clientes después de que respondan a la pregunta de NPS. Pero esa respuesta inmediata es solamente una de lo que llamamos los cuatro bucles de acción impulsados por el conocimiento del cliente, que son:
- Respuesta inmediata
- Acción correctiva
- Mejora continua
- Cambio estratégico
Cualquier programa de NPS debe poner en marcha procesos para cerrar los cuatro bucles de retroalimentación del cliente, con lo que podrá garantizar una experiencia satisfactoria y la resolución de cualquier problemática identificada.
¡Toma acciones para mejorar tu NPS!
Ahora que ya conoces las mejores prácticas de NPS, es momento de poner en marcha las recomendaciones listadas para capitalizar a tus promotores, recuperar a tus detractores y motivar a tus clientes pasivos. Recuerda que el éxito de tu Net Promoter Score proviene del proceso, no de la métrica.
La esencia del Net Promoter Score reside en los conocimientos de los clientes obtenidos a través de herramientas de gestión de la experiencia del cliente, con base en las cuales puede desarrollar estrategias integrales para aumentar la fidelidad y la relevancia de tu marca.