S2CX CONSULTING

Cliente satisfecho Vs cliente vinculado

Podemos decir que un concepto incluye el otro, ya que la satisfacción cubre solo una parte de lo que significa tener un cliente vinculado a nuestra marca. Los vínculos son a nivel emocional y se dan cuando los clientes sienten que la empresa los acompaña en aquello que es importante para ellos y se identifican con nuestros valores de marca. No podemos hablar de experiencia si seguimos pensando únicamente en los tiempos de espera en una oficina o la eficacia de un call center…

Si bien, cada organización necesita descubrir cuál es la clave para lograr tener una mayor vinculación con sus clientes a través de un proceso de consultoría ya sea interna ( CXO/CCO ) o externa.

Las empresas que logran posicionarse como líderes en Experiencia de Cliente, lo hacen brindando un valor agregado con respecto a la competencia. Este valor agregado no necesariamente descansa en un producto diferencial. Depende de la empresa la definición de los atributos que diferenciarán su oferta.

La clave está en lograr un balance entre:

  • Una oferta de productos y servicios que cumpla con las expectativas de los clientes
  • Una experiencia omnicanal consistente en los distintos puntos de contacto
  • Un cambio de actitud en toda la organización que facilite esa vinculación emocional y le haga saber al cliente que le conoces y valoras.

El retorno para la empresa será masivo ya que creas prescriptores de marcas no solamente clientes satisfechos.

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