Cliente satisfecho Vs cliente vinculado

Veamos brévemente la diferencia entre cliente satisfecho y cliente vinculado, también conocido como promotor, seguidor, embajador o fan de marca

  • La satisfacción está relacionada con el producto e el servicio al cliente y se basa en el resultado de una gestión del cliente ( por poner un ejemplo, el tiempo de espera en una oficina, eficacia de un call center, un producto que cubre expectativas y también en un trato correcto. La satisfacción es necesaria y se genera más en nuestra parte racional y suelen olvidarse con el tiempo salvo si exceden mucho nuestras expectativas
  • Pero buscamos diferenciarnos de nuestra competencia, por tanto hemos de pasar a un siguiente nivel. Que es la vinculación. Esta toca más nuestra parte irracional, ya que se basa en emociones que son memorables (que recordaremos) cuando llegamos a un nivel de experiencia. Esta experiencia y las emociones asociadas se dan
    1. Cuando los clientes sienten que la empresa de verdad los acompaña en lo que es importante para ellos. 
    2. Cuando su producto y servicio ha mejorado/ innovado tanto que llega a sorprenderlos.
    3. Cuando se identifican con la imagen de la marca.

Podemos decir que un concepto incluye el otro, ya que la satisfacción cubre solo una parte de lo que significa tener un cliente vinculado a nuestra marca. No podemos hablar de experiencia si seguimos pensando únicamente en los tiempos de espera en una oficina o la eficacia de un call center.

Por otro lado tampoco hemos de caer en el equívoco de asociar experiencia con algo solamente intangible. Un detalle en un punto del viaje del cliente no genera una experiencia global positiva memorable si fallamos en lo básico, lo tangible, como puede ser un precio aceptable para lo que se ofrece, un producto competitivo, un servicio sin fallos etc, El ABC que genera la satisfacción. La experiencia incluye este ABC, pero va más allá, cumpliendo los 3 puntos mencionados anteriormente.

Si bien, cada organización necesita descubrir cuál es la clave para lograr tener una mayor vinculación con sus clientes a través de un proceso de consultoría ya sea interna ( CXO/CCO ) o externa.

Las empresas que logran posicionarse como líderes en Experiencia de Cliente, lo hacen brindando un valor agregado con respecto a la competencia. Este valor agregado no necesariamente descansa en un producto diferencial. Depende de la empresa la definición de los atributos que diferenciarán su oferta.

Por tanto, la clave está en lograr un balance entre:

  • Una oferta de productos y servicios que exceda y si es posible sorprenda las expectativas de los clientes, de una forma consistente
  • Una experiencia omnicanal continua en los distintos puntos de contacto
  • Un cambio de actitud en toda la organización, en su forma de relacionarse que facilite esa vinculación emocional y le haga saber al cliente que le conoces, te importa y le valoras.

El retorno para la empresa será masivo, ya que creas prescriptores de marcas, no solamente clientes satisfechos.

Encuestas de Accenture sobre el CX dicen que el 72% entre los Millenials están dispuestos a  pagar más por una mejor experiencia:

Los clientes con puntuaciones NPS de 9 y 10 según estudios del Grupo Temkin en +1000 clientes de 20 mercados diferentes:

  • Repiten compras regularmente
  • Abiertos a compras cruzadas
  • Compran opciones premium
  • Recomiendan a otros hacer lo mismo
  • Tienen menores costes de servicio
  • Mayor tolerancia a fallos

En nuestra home www.s2cxconsulting.com encontrarás más información sobre el método que utilizan grandes marcas como Amazon o Starbucks entre otras, para mejorar ventas, margen y productividad.

Hemos simplificado el modelo y creado un sencillo método de 7 pasos para centrar en el cliente cualquier empresa con cierta estructura y clientes activos. El objetivo es trabajar en equipo para crear experiencias al cliente. que diferencien un negocio.

Si tienes alguna pregunta, o quieres que veamos juntos tus retos empresariales, puedes enviarnos un email a info@s2cxconsulting.com y te contactamos


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