Veamos brévemente la diferencia entre cliente satisfecho y cliente vinculado, también conocido como promotor, seguidor, embajador o fan de marca
- La satisfacción está más relacionada con el producto y el servicio al cliente. Se basa en el resultado de una experiencia adecuada del cliente. Ejemplos: el tiempo de espera en una oficina, eficacia de un call center, un producto que cubre expectativas y también en un trato correcto. La satisfacción es necesaria y se genera en nuestra parte racional, pero suele olvidarse con el tiempo.
- Pero buscamos diferenciarnos de nuestra competencia, por tanto hemos de pasar al siguiente nivel que es la vinculación. Esta toca más nuestra parte irracional ya que se basa en tener una experiencia que generre una emoción positiva y que por tanto recordaremos. Este tipo de experiencia y las emociones asociadas se dan:
- Cuando los clientes sienten que la empresa de verdad los acompaña en lo que es importante para ellos.
- Cuando su producto y servicio ha mejorado/ innovado tanto, que llega a sorprenderlos.
- Cuando se identifican con la imagen de la marca, con su visión, misisón y valores.
Podemos decir que un concepto incluye el otro, ya que la satisfacción cubre solo una parte de lo que significa tener un cliente vinculado a nuestra marca. No podemos hablar de experiencia si seguimos pensando únicamente en los tiempos de espera en una oficina o la eficacia de un call center.
Por otro lado tampoco hemos de caer en el equívoco de asociar experiencia con algo solamente intangible. Un detalle aislado en un punto del viaje del cliente no genera una experiencia global positiva memorable, si fallamos en lo básico que si se espera, como puede ser un precio razonable para lo que se ofrece, un producto competitivo, un servicio sin fallos etc,
Por tanto y como resumen, hemos de asegurar la satisfacción y a partir de ahí, sorprender en algún punto, para generar esa experiencia que se recuerde.
Cada organización necesita descubrir los insights, las claves para lograr tener una mayor vinculación con sus clientes. Esto ha de realizarse a través de un proceso de consultoría, ya sea interna o externa con un consultor de estrategia de negocio especialista. El motivo principal es que tus clientes pocas veces te van a decir la verdad. Estos son los difernetes motivos:
- Pueden darte una verdad interesada, donde ellos saquen ventaja
- Pueden simplemente decir que todo va bien, por educación y esto pasa en el 75% de los casos
- En ciertas situaciones, por ejemplo en B2B donde hay un responsable de cuenta, pueden tener miedo a consecuencias si son sinceros
- Pueden decir que todo es correcto por acabar antes la encuesta o entrevista
Las empresas que logran posicionarse como líderes en Experiencia de Cliente, lo hacen brindando un valor agregado/diferencial con respecto a la competencia. Este valor agregado no necesariamente descansa en un producto diferencial. Depende de la empresa la definición de los atributos que diferenciarán su oferta.
Por tanto, la clave está en lograr un balance entre:
- Una oferta de productos y servicios que exceda y si es posible sorprenda las expectativas de los clientes, de una forma consistente.
- Una experiencia omnicanal continua y sencilla para el cliente en los distintos puntos de contacto
- Un cambio de actitud en toda la organización, en su forma de relacionarse, que facilite esa vinculación emocional y le haga saber al cliente que le conoces, te importa y le valoras.
El retorno para la empresa será masivo, ya que creas prescriptores de marca, no solamente clientes satisfechos.
Encuestas de Accenture sobre el CX dicen que el 72% entre los Millenials están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia:
Los clientes con puntuaciones NPS de 9 y 10 según estudios del Grupo Temkin en +1000 clientes de 20 mercados diferentes:
- Repiten compras regularmente
- Abiertos a compras cruzadas
- Compran opciones premium
- Recomiendan a otros hacer lo mismo
- Tienen menores costes de servicio
- Mayor tolerancia a fallos
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Hemos simplificado el modelo y creado un sencillo método de 7 pasos para centrar en el cliente cualquier empresa con cierta estructura y clientes activos. El objetivo es trabajar en equipo para crearlas y diferenciar un negocio.
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