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Contact Center, centro de la experiencia del cliente y recurso estratégico.

En este artículo voy a contar mi experiencia en proyectos de Contact Center, para argumentar por qué puede llegar a ser un recurso estratégico para la empresa tanto en experiencia de cliente como en generación de leads cualificados de venta.

Caso Autoequip

 

Mi primera experiencia en el mundo del Call Center, comienza en el año 2012 mientras era director de T.I de la empresa Autoequip, una empresa que se dedicaba a la reparación y mantenimiento del automóvil y que contaba por aquel entonces con 20 talleres todos ellos en Cataluña.

Autoequip era una empresa muy consciente de la importancia que tenia la experiencia del cliente como estrategia competitiva diferencial, durante los años más duros de la crisis se realizaron importantes inversiones en herramientas tecnológicas para la mejora del servicio, siempre desde el punto de vista del cliente y se reforzaron los planes formativos del personal tanto en apartados técnicos como de atención al cliente.

La cultura empresarial que adquirí trabajando en esta empresa me convencieron de que poner al cliente en el centro de todas las decisiones, es la mejor forma de hacer las cosas y de competir en el mercado. Este es el principal motivo por el que hoy soy socio fundador de S2CX.

Dentro de los planes de mejora de la atención al cliente, contábamos con sistemas de recogida de opiniones de los clientes, con cuya información detectamos que teníamos un margen de mejora en la atención no presencial.

Los clientes se quejaban de que podían llamar a un centro y que no siempre se les respondía, que podían quedar en espera mucho tiempo, que a veces no se cumplían los compromisos de llamar avisando el fin de la reparación, y otra serie de problemas.

La queja no era general, pero como he comentado la sensibilidad de la empresa era alta así que nos pusimos manos a la obra para corregir esas situaciones.

La idea de crear un Call Center surge de la dirección comercial, digo Call Center y no Contact Center puesto que la idea inicial era un Indbound Call Center, cuya principal función fuera atender clientes vía llamada, con la posibilidad de envío de correos y poco más.

El proyecto era muy valiente, puesto que conllevaba habilitar un espacio para entre 8 y 12 agentes/gestores en las oficinas centrales, realizar una inversión importante en infraestructura de centralita, equipos informáticos y software, y lo principal y que más dudas generaba, es que los gestores serían personal propio que trabajaba en los talleres y se trasladaban a este nuevo servicio con lo que se restaba personal de atención en los propios centros.

Las discusiones, las dudas y los cálculos de ROI fueron importantes, pero finalmente se decidió apostar por ello.

Contamos con la ayuda de una empresa externa que nos ayudó en toda la implantación tecnológica. Esta empresa también se encargó de formar y evaluar la calidad del servicio de los agentes tanto al inicio del servicio como en adelante.

Puesta en marcha

 

Desde el departamento que yo dirigía, creamos un sistema centralizado para que los gestores pudiesen ver en tiempo real la carga de trabajo de cada uno de los talleres, los estados en el que se encontraban las reparaciones, la agenda de los talleres para los próximos días, etc.

Se creo un repositorio con toda la información técnica necesaria, se colocaron unas pantallas en la sala de Call-Center con la información, en tiempo real de llamadas entrantes, tiempos de asistencia, llamadas perdidas, etc. de forma que todos los gestores y todo el mundo que trabajaba en las oficinas centrales fueran conscientes del nivel de servicio prestado.

En poco más de dos meses lo teníamos todo listo para operar y el éxito fue instantáneo. El Call Center empezó de forma progresiva a absorber las llamadas telefónicas que se hacían a los talleres, los agentes eran capaces de informar del estado de reparaciones, dar citas, agendar operaciones y realizar presupuestos y todo sin que el cliente se enterase de que no estaba llamando directamente al taller.

Los talleres por su parte pudieron reorientar su atención al cliente al no tener que contestar casi llamadas telefónicas ya que sólo si las llamadas desbordaban estas pasaban a los centros, aunque esto era algo poco frecuente.

Hubo un elemento empírico que nos demostró que estábamos ciertamente mejorando la experiencia de cliente. Un día un gestor colgó un mail de felicitación que le había llegado por el trato recibido. A los pocos días llenamos un tablón de anuncios que se había puesto. A las semanas teníamos una pared llena y en unos pocos meses más, ya no había espacio para colgarlos. Esto es importante para la marca y para la motivación del equipo… si un cliente te escribe para felicitarte, es que algo le ha impactado y generado una experiencia más o menos memorable.

Evolución

 

El proyecto evolucionó poco después, añadimos la posibilidad de interactuar vía chat. Incorporamos a la web la posibilidad de hacer presupuestos de neumáticos on-line y también la de coger cita en los diversos talleres, cita que el Contact Center se encargaba de confirmar.

Habéis de notar que he hablado de Contact Center y no de Call Center. El motivo es precisamente que como estáis viendo, este experimentó una evolución. La misma que hoy han experimentado muchos Call Center al convertirse en un punto de contacto multicanal, ya que se atendía vía telefónica, por Chat o correo electrónico.

Instalamos una plataforma de SMS que avisaba al cliente automáticamente de que la reparación estaba realizada al cerrar la orden de reparación. También se atendían las solicitudes de presupuesto y/o confirmación de cita que venían por la web.

La capacidad combinada de presupuestos web + presupuestos Contact Center, incrementó sustancialmente el número de ofertas mensuales que se realizaban.

Implementamos una omnicanalidad real, ya que conseguimos que el cliente tuviera la misma experiencia independientemente del canal de comunicación que usase. El cliente podía iniciar un presupuesto en la web mediante cualquier tipo de dispositivo, preguntar posteriormente al Contact Center bien por teléfono o Chat sin problemas, realizar la operación en un taller y el seguimiento por alguno de los canales que teníamos establecidos.

Todo ello, eso sí, pivotaba en el Contact Center.

Esto de por sí, hace que el Contact Center fuese un activo estratégico importante pero más adelante se ampliaron las capacidades y se abrieron líneas de marketing mezcladas con servicio.

El Contact Center empezó a realizar llamadas de aviso a los clientes. Los avisos eran de que tocaba revisión, o ITV o sobre promociones de servicios a aquellos clientes que en anteriores revisiones se les hubiese informado de anomalías detectadas.

Con este añadido se consiguió además de lo anteriormente mencionado, un incremento de facturación para la compañía convirtiéndose el propio Contact Center en un centro de facturación por encima otras lineas de negocio.

Unos años después esta empresa fuera absorbida por otra del sector para integrarse en una de las redes de talleres más grande en España.

Caso Oriola Abogados

 

La siguiente experiencia que tuve en Contact Center no es tan significativa en temas de Experiencia de cliente, aunque sí lo fue en cuanto a comprender su tecnología.

En agosto de 2015 comencé a trabajar como responsable de T.I en un importante Bufete de abogados que tenía como núcleo principal de su negocio el recobro, básicamente por vía telefónica, de deuda para clientes muy importantes en el ámbito de las energéticas, bancos, telefónicas, seguros, etc.

No me voy a detener a explicar este caso con el detenimiento del anterior porque el negocio del recobro de deuda no entra dentro del ámbito del Customer Experience, creedme que no.

Una empresa de recobro de deuda monta sus recursos y tecnología, no con el fin de mejorar la experiencia del cliente, si no con fines de maximizar el rendimiento de sus gestores, es decir productividad. Al ser un Contact Center Outbound, donde predomina el envío de llamadas, se hace muy importante el contar con herramientas que automaticen y optimicen las llamadas. Aprendí mucho de auto marcadores y de cómo estos pueden llamar de forma progresiva, es decir de forma más o menos secuencial o predictiva, lanzando múltiples llamadas a la vez para maximizar los tiempos de los gestores evitando tiempos muertos.

También es muy importante la “contactabilidad”. Los datos que proporcionan los clientes no son siempre de buena calidad, por lo que se utilizan robots que verifican de una forma más o menos fiable si los teléfonos corresponden con lineas activas, o no. Las técnicas de Scoring que tanto se utilizan en marketing para evaluar los Leads, también están al orden del día a la hora de montar las campañas de llamadas, con el fin de mejorar el éxito del recobro.

En el ámbito de la experiencia del cliente, poco puede aportar este caso, si bien es cierto que se producen varios escenarios según las compañías. Hay un escenario en el que la empresa tan sólo exige un resultado, un ratio o KPI. Esto permite una campaña más agresiva, no en términos de trato hacia el cliente, si no de llamadas o cartas que se envían que pueden ser muy numerosas, incluso agobiantes.

Otras compañías marcan muy claramente como ha de ser el trato al cliente y ofrecen sistemas de acuerdos que hacen que el cliente/deudor pueda afrontar la deuda de una forma más cómoda. Este segundo modelo… el recobro por las buenas era más eficiente entre las nuevas generaciones digitales, por lo que debemos de inferir que, al ganar peso de mercado con los años, este segundo método que cuida en cierta forma la experiencia acabará por imponerse.  

Este segundo tipo de empresas, intentan resarcir su deuda, pero proteger su imagen de marca, por lo que en este punto la orientación y las herramientas que se le dan a los agentes en su atención se podrían considerar como elementos de experiencia de cliente.

Conclusión

 

Sólo atendiendo a la primera de mis experiencias con el Contact Center y con la información que he podido recabar de mis contactos profesionales, puedo decir que hemos asistido a una evolución tremenda en los últimos años, especialmente en los Inbound Contact Center.

También que este sector transversal debe de ser puntero en cuanto al diseño e implementación de experiencias del cliente, por los efectos que tiene sobre la imagen de marca, ya sea para un Contact Center propio o para uno subcontratado.

Como conclusión, tras muchos años en proyectos de Contact Center, tal y como hemos visto en el caso de Autoequip, podéis conseguir que sea un potente recurso estratégico para vuestra compañía, tanto en experiencia de cliente, como para generar oportunidades de venta.


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