Te mostramos el modelo de gestión de negocio más efectivo

En este breve artículo, veremos la diferencia entre un modelo de gestión tradicional y uno centrado en el cliente, a través de un sencillo esquema a 3 niveles, que no desarrollaremos ahora, pero que se irá entendiendo con el resto de artículos que vamos publicando e S2CX.

Amazon no fue el primero adoptar un modelo de gestión centrado en el cliente… otros como Disney, el Ritz-Carlton se le adelantaron, pero si es el referente en aplicar esta estrategia de negocio. El mismo CEO Jeff Bezos, argumenta en diversos videos que hemos incluido en uno de nuestros artículos del blog, como la clave de su éxito. Y no, no es por ser una empresa con base tecnológica, nos han engañado durante muchos años para vendernso tecnología, aunque es cierto que la tecnología ayuda en la aplicación de las mejoras..

Si seguimos con el ejemplo de Amazon, vemos que durante 20 años su misión ha sido ser La empresa más centrada en el cliente de la tierra, como podemos comprobar en su web corporativa

Ser customer centric, es adoptar un modelo de negocio que gira en torno al cliente, no al producto, la tecnología o el mercado. Se basa en trabajar en equipo, los procesos para conseguir la mejora de la Experiencia de Cliente o CX.

¿Y qué consiguen como organización?

 Centrarse en el cliente les da una agilidad que permite seguir al cliente y sus preferencias. Con el crecimiento del consumidor digital y el uso de la tecnología por parte del resto, estos cambios de preferencias de compra están siendo cada vez más rápidos. Por lo tanto, no hay otra opción más que dar este giro hacia el cliente, para poder asegurar el futuro de cualquier empresa.

El resultado es pasar al siguiente nivel como organización,  un 3er nivel de mejora en el que están todos los grandes líderes de los mercados a nivel mundial. Apple, Starbucks, Ritz Carlton, Disney, Airbnb, el mencioando Amazon y hasta Google, empresa de la cual hablaremos en detalle en un nuevo artículo. 

Repasemos los niveles de mejora de procesos de la empresa a lo largo de la historia, del nivel 1 al nivel 3:

Nivel 1 – Producto o servicio con funcionalidades y precios adecuados. En este nivel simplemente pueden vender. No tienes asegurada la rentabilidad, ni por tanto, la continuidad como emrpesa.

Nivel 2 – Producto  y/o Servicio  que satisfagan las necesidades del cliente. En este punto la empresa mejora para alcanzar lo que el cliente espera y eso genera una satisfacción. Ya somos competitivos y podemos subsistir.

Nivel 3 – Experiencias diferenciales que superen las expectativas del cliente, creando un impacto emocional que se recuerde a largo plazo. Incluye el nivel 1 y el 2 pero lo que ofreces va más allá de sus expectativas y le sorprendes, le impactas. En este nivel puedes dejar de comeptir en precio y ganar mercado por recomendación efectiva.

La disciplina que trabaja a este Nivel 3 es el Customer Experience o CX que podemos definir como:

La suma de todas las experiencias que una persona tiene y recuerda sobre una compañía al relacionarse con ella por cualquier canal a lo largo de toda su relación. Ese recuerdo se asocia a la marca.

Este 3er nivel permite pasar de tener clientes satisfechos a vinculados, que son el doble de rentables según varios estudios y casos de éxito.

¿Y a ti y a tu empresa cómo puede ayudarte?

Pues con la información adecuada, aplicada en el momento adecuado, obtendrías exactamente los mismos resultados, independientemente de tu tamaño.

Tras 10 años ayudando a grandes cuentas a adoptar este modelo, la conclusión es que, no solo vale para directivos que quieran adoptarlo en departamentos de grandes empresas, también aplica a empresas mucho más pequeñas que tengan clientes activos y esta es la clave.

Así que te animo a dar este paso lo antes posible,  con tus recursos o con ayuda de nuestros servicios y metodología de 7 pasos.

En nuestra home www.s2cxconsulting.com encontrarás más información sobre el método que utilizan grandes marcas como Amazon o Starbucks entre otras, para mejorar ventas, margen y productividad.

Hemos simplificado el modelo y creado un método de 7 pasos para centrar en el cliente cualquier empresa con cierta estructura y clientes activos. El objetivo es trabajar en equipo para crear experiencias al cliente.

Si tienes alguna pregunta, o quieres que veamos juntos tus retos para ver cómo un modelo customer centric ayuda a superarlos, puedes enviarnos un email a info@s2cxconsulting.com y te contactamos.


Comparte en redes

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest

Deja un comentario

Abrir chat
Hablemos