Customer eXperience / centric Manager – nuevas oportunidades laborales durante la recesión

Más allá de los perfiles digitales para facilitar el teletrabajo y el e_commerce, existe un nuevo puesto que  está llegando con fuerza desde los estados unidos y grandes corporaciones.

Como sabemos, la clave del éxito de un negocio es su diferenciación, ya que permite no depender tanto del precio. Adicionalmente, aquello que ofreces diferente, va creando un grupo de clientes afines que con el tiempo irán vinculándose a tu marca.  No es ningún secreto que es la estrategia que han seguido las grandes marcas de nivel mundial líderes en sus mercados. Todas ellas tienen un Chieff Experience Officer CXO, y a nivel de país un Customer eXperience Manager CXM

Esta nueva figura esencialmente, se encarga de mejorar la experiencia de los clientes involucrando a toda la compañía para que esas experiencias se generen estructuralmente y por tanto, sean consistentes en el tiempo. 

Como hemos dicho, este nuevo rol empezó ya hace tiempo a popularizarse en norteamericana, ya que en esa cultura no entienden otro modelo de empresa que no sea “Customer Centric”. Posteriormente se ha ido extendiendo a otras empresas de menor tamaño y en otros continentes. Ahora está llegando de forma global a España y Latinoamérica. Grandes empresas y hasta algunas medianas empresas, están incorporando este puesto en dos modalidades, full time o part time compartido con otro cargo.

Las habilidades digitales son un plus en este puesto, ya que la tecnología es necesaria para crear las mejoras. No obstante, lo fundamental es tener claro que hay que hacer para centrar una empresa en el cliente, y en equipo mejorar su experiencia de una forma consistente.

Podemos ver que el 22% de las empresas del Fortune 100 tienen ya esta figura también llamada Chieff Customer Officer CCO. 

Según la experta en CX y escritora, Jeanne Bliss, las tareas del CCO/CXO son:

  1. Obtener feedback del cliente a través de los programas adecuados.
  2. Fijación y seguimiento de las métricas CX.
  3. Liderar las mejoras de procesos, donde asegurará que el punto de vista del cliente es prioritario en el rediseño y mejora de todos los procesos clave de la compañía.
  4. Asegurar que los silos departamentales se superan con estructuras  organizativas, herramientas y los sistemas de IT más adecuados.
  5. Promover el programa CX y darle continuidad en la Cultura de empresa CX, de la cual él, ha de ser un ejemplo para todos con su comportamiento.

Durante los últimos años, hemos visto como cada vez más empresas solicitan este tipo de perfiles,  que les permitan conectar con los clientes a otro nivel y que sepan cómo hacerlo de la forma adecuada.

También hemos visto como muchos expertos opinan y hasta forman sobre experiencia de cliente, momentos Wow y soluciones digitales CEM alrededor del este concepto. Pero hasta la fecha nadie ha sido capaz de mostrar qué ha de hacer un CXO o CXM paso a paso al entrar en un trabajo de este tipo, o como mínimo,  ayudarles a tener claro esos pasos a seguir y poder utilizarlo en su ventaja en las entrevistas de trabajo.

El perfil ideal es de una persona empática, con experiencia multidisciplinar, con capacidad de innovación, un líder natural, con una visión estratégica de hacía dónde tiene que dirigir la compañía con la colaboración de los empleados y el apoyo de la tecnología.

Para aquellos que necesiten adquirir estas habilidades no solo desde el punto de vista teórico, si no también práctico, hemos creado un Curso Online, con la opción de tener una sesión personal de mentoría profesional.

Es una formación única a nivel mundial, donde en 7 pasos enseñamos cómo centrar una empresa en el cliente aplicando lo que denominamos Estrategia CX

Tiene una estructura modular, con videos de entre 10 y 20 minutos por un total de 9 horas, dividido en 7 unidades, una por cada paso y con ficheros descargables para realizar algunos ejercicios.

Si quieres más información de los contenidos, visita nuestra página web: Formación CCM Online – S2CX CONSULTING 

Esperamos que este artículo haya sido de ayuda para descubrir o para reafirmar tu interés por la que consideramos la oportunidad laboral más apasionante del momento.


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