¿Te has preguntado alguna vez por qué las empresas norteamericanas dominan el ranking mundial a nivel de ventas y productividad?
No se trata de un tema tecnológico, como nos han hecho creer durante muchos años, aunque la tecnología ayuda mucho en el proceso. Tampoco es un tema financiero, ya que muchas de esas empresas empezaron con una idea y un par de amigos, el dinero es una consecuencia. Tampoco es un tema relacionado con la formación de sus directivos fundadores, ya que no provienen de las más
prestigiosas universidades. Esencialmente, aunque influye algún otro factor, es debido a un tema cultural.
Empecemos por el principio. El espíritu emprendedor americano tiene sus orígenes en el carácter de los “colonos” que acudieron a esas tierras atraídos por la promesa de obtener tierras y oro. Ese “sueño
americano” sigue intacto con el tiempo, al igual que el valor y la determinación que requería embarcarse en ese viaje para conquistar tierras, pero que ahora sirven para conquistar mercados con modelos de negocio innovadores que requieren algo más que trabajar mucho. En un mundo donde se cambia de
proveedor con un par de clics, sigue siendo necesario mucho trabajo simplemente para seguir al pie del cañón, pero ojo con esto, trabajo en la dirección adecuada que es la nos marcará el cliente.
Seguirle en sus cambios de preferencias de compra requiere agilidad como organización. No sólo es cosa del empresario, ni del departamento de ventas o marketing. Requiere del apoyo de toda la compañía, independientemente de su tamaño. Es lo que conocemos por empresas “Customer Centric” un término que define la cultura empresarial norteamericana, donde el cuidado por la Experiencia del
Cliente o Customer Experience está instaurado desde los cimientos de las organizaciones. Su acrónimo, CX, es otro término americano que en Europa están sabiendo aprovechar las empresas tecnológicas muy inteligentemente. También encontramos algunas empresas de marketing que lo utilizan, ya que generar impactos emocionales en las campañas tiene sus ventajas, principalmente por el mayor tiempo que estas son recordadas. Pero sólo son 2 áreas dentro de un negocio y ser “Customer Centric” requiere de la involucración de toda una organización.
Según Forbes, las 10 primeras marcas del ranking definidas como las más centradas en el cliente en el 2018 son norteamericanas. Seguro que en 2019 veremos incorporaciones de otros países.
Identifiquemos algunas de ellas y el principal motivo de su éxito:
- Ritz Carlton: la reputación de marca es muy alta y trabajan sin descanso para igualarla continuamente.
- Harley Davidson: no venden motos, venden un estilo de vida. Tienen el club más fidelizado del mundo, HOG con +325.000 miembros.
- Amazon: innovación permanente pensando en facilitar la vida a sus clientes
- Costco: su política de devoluciones es legendaria. Aceptan artículos que ni siquiera venden para mantener al cliente contento.
- Disney: ofrecen unas experiencias memorables día tras día, y se superan constantemente.
- Netflix: utilizan datos personales como nadie para personalizar su oferta. Cada cliente ve una cosa diferente en pantalla.
¿Qué persiguen estas marcas con unos procesos tan optimizados para el cliente?
Pues jugar en otra liga. Una donde se trabaja sobre los dos hemisferios cerebrales de un cliente, no solo con el racional, si no también con el irracional, subconsciente o emocional, que es el que toma la decisión final. Y eso es lo que les hace doblar las opciones de ser la opción elegida. Provocan emociones a través de buenas experiencias de forma consistente, que dan seguridad. Y la seguridad es la prioridad número 1 de las personas.
Pero esto no se consigue solamente haciendo una campaña de marketing emotivo, o sorprendiendo puntualmente con algún producto o cualquier otra medida puntual. Se consigue cuando toda la compañía trabaja alineada con el mismo objetivo: el cliente y cómo mejorar progresivamente su experiencia.
Y esta es la forma de pasar de ofrecer un producto o servicio a una experiencia completa, desde que el cliente nos conoce hasta que nos olvida. Si lo hacemos bien, esto no pasará nunca. Starbucks también es un buen ejemplo como oferta de experiencia, no solo de producto.
Si toda la compañía trabaja alineada, es posible crear este tipo de experiencias y tener beneficios. Primero por hacerlo de forma eficiente y coordinada, y segundo por poder repercutir ese servicio premium en los márgenes, para no tener que ser los más baratos para conseguir vender.
Para poder adoptar este modelo, se necesitan dos cosas:
- Tener suficientes clientes a los que preguntar, saber qué preguntar y de la forma correcta.
- Tener la disciplina necesaria como directivo para invertir una parte del tiempo en estrategia. Eso requiere saber contener el instinto natural de invertir los recursos solo en obtener ingresos a corto
plazo, a pesar de que eso suponga perder mucho más a medio y largo plazo.
Los mercados están cada vez más difíciles y cada vez es más importante investigar y planificar. Haciendo un símil, si no planificas bien un paseo por el campo no hay consecuencias, pero si el paseo es para colonizar tierras sin explorar, puede suponer la diferencia entre vivir o morir.
Si tienes esa determinación, clientes suficientes que representen tu mercado, y un objetivo que no es fácil conseguir, podemos echarte una mano.
Hemos estudiado durante años estas grandes marcas. Hemos destilado aquello que es útil y aplicable a empresas de menor tamaño. Desde nuestra página de servicios, puedes agendar una sesión por teléfono o Skype de 1h sin coste ni compromiso alguno, donde tras unas preguntas te daremos algunas claves que te ayudarán en tu negocio.
Cualquier empresa con clientes puede beneficiar de este modelo, pero el impacto más directo en resultados se produce en empresas B2C o en empresas B2B con muchos clientes, donde hay regularidad en la persona que mantiene el contacto con el proveedor de productos o servicios. Cadenas de tiendas/
talleres/ alquileres de coches, soluciones tecnológicas, telecomunicaciones, servicios financieros y seguros… son algunos de los sectores donde tenemos más experiencia.
Así pues, ¿qué opinas? ¿Te atreves a apostar por el Customer Experience o CX?
En nuestra homepage encontrarás más información sobre el método que utilizan las grandes marcas para mejorar ventas, margen y productividad.
Hemos simplificado el modelo y creado un método de 7 pasos para centrar en el cliente cualquier empresa con cierta estructura y clientes activos. El objetivo es trabajar en equipo para crear experiencias al cliente de una forma estructural.
