En este artículo vamos a ver ejemplos de grandes marcas que destacan por ofrecer una excelente e innovadora experiencia del empleado EX, la relación con el customer experience CX y los resultados de negocio asociados.
Si en tu compañía tienes estos retos:
- Falta de compromiso del empleado
- Poco trabajo en equipo
- Alta rotación de personal
- Baja productividad
- Dinámicas de trabajo negativas
Este artículo te dará luz sobre cómo solucionarlos todos a la vez.
Hemos de partir de esta realidad:
Se trata del mismo fenómeno, pero visto desde dos ángulos diferentes. Como clientes y como empleados ya que al final son los mismos.
Existe una relación directa entre la felicidad y el compromiso de clientes y empleados.
Y está claro que para tener clientes comprometidos con la marca es imprescindible primero tener empleados comprometidos con la empresa que transmitan los valores de la compañía y la pasión necesaria al cliente.
Esto lo vieron hace tiempo la gran mayoría de marcas líderes mundiales.
¿Sabes cual es el denominador común entre la gran mayoría de empresas que son líderes a nivel mundial en sus sectores de mercado?
Que todas son empresas centradas en el cliente y que todas trabajan mucho y cuidan la eperiencia del empleado. Veamos algunos ejemplos:
Según – Howard Schultz, Executive Chairman de Starbucks
“El componente más importante de nuestra marca es el empleado.
La gente ha creado la magia. La gente ha creado la experiencia.”
En el Ritz Carlton, el lema es: somos señoras y caballeros que sirven a señoras y caballeros. También es famosa la regla de los 2.000$ que cualquier empleado puede gastar para evitar un conflicto con un cliente. Eso demuestra una confianza enorme que es devuelta por sus equipos.
Whole Foods – Su foco en el cliente y el empleado hizo que amazon los comprara por 13,700 m Principal motivo de la compra según Jeff Bezos es que los clientes aman esa compañía. Los motivos son 2. el primero, han sabido diferenciarse focalizándose en productos naturales y saludables premium y segundo y el más importante, su foco en los empleados. No contratan a nadie que no tenga pasión por la gastronomía. Aconsejan a los clientes más allá de la satisfacción, que sería indicarles por ejemplo donde se encuentra un producto. Aconsejan hasta sobre cómo sacarles partido a los productos, cocinarlos etc…
Parece clara la relación EX y CX. Veamos ahora la incidencia en los resultados de negocio.
Michael C. Bush es el CEO de Great Place to Work. Firma que produce para Fortune Magazine la lista de las 100 mejores empresas para trabajar. Es una autoridad a nivel mundial en este campo con quien he tenido el placer de contactar en Linkedin e intercambiar algunas opiniones e ideas.
En este video nos muestra los resultados de sus estudios y encuestas en centenares de empresas.
Sus estudios dicen que cerca del 60% de los empleados no son Felices trabajando
En términos de rentabilidad han visto que de media las empresas con empleados motivados triplican en beneficios al resto.
¿Cómo generar ese compromiso?
Pondremos 3 acciones:
- Confía en ellos- ejemplo Four Seasons “Haz aquello que consideres necesario para darle servicio al cliente” Esta es la clave de su éxito, empleados que sienten esa confianza y utilizándola mejoran la CX.
- Trátalos justamente y por igual a todos- independientemente de la edad, sexo o rango. Ejemplo Salesforce, que ha equiparado salarios de hombres y mujeres con el mismo trabajo
- Escúchalos desde la humildad – busca sus ideas y utilízalas. Lo más motivador es cuando ven que una de sus ideas ha servido para algo a la compañía.
Pero no todos nos comportamos igual, existen diferencias y una segmentación bastante efectiva es por generaciones.
Veamos estas diferencias:
Aquí tenemos a grandes rasgos lo que les motiva principalmente.
Como vemos los milenials quieren ser protagonistas, sentirse importantes.
Una medida excelente es involucrarlos directamente en un proyecto Customer Centric donde en las sesiones de Mapeo del viaje del cliente sentirán ese protagonismo.
Por tanto para aumentar el compromiso, la productividad media y reducir la rotación, os damos estos consejos:
- Iniciar un proyecto de Employee Experience, liderado por RR.HH
- Evaluar adoptar el concepto de Leader Coach, en vez de Jefe
- Eliminar barreras departamentales con áreas de especialización
- Hacerles partícipes del proyecto Customer Centric, Misión,Vision, Valores, mantenerles informados de los avances.
- Participar en las mejoras de los proceos , Mapeos de viaje del cliente, del empleado y en su implantación
- Asignar un variable por mejora CX
- Crear juntos un Best Place to Work, concepto en el que de momento no desarrollaremos ya que es motivo de otro artículo
Esperamos haberos ayudado.
Recordar que, si tenéis que gestionar una compañía con cierta estructura y tenéis los retos de falta de compromiso, poco trabajo en equipo, alta rotación y baja productividad, estamos para ayudaros.
Enviadnos un email a info@s2cxconsulting.com y nos pondremos en contacto con vosotros para ver juntos vuestros retos de negocio y la forma en que un modelo centrado en el cliente puede ayudaros a superarlos.