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¿Es clave la tecnología en una estrategia centrada en el cliente?

Iniciamos una serie de artículos en los que hablaremos sobre el impacto de la tecnología en la experiencia de cliente (CX).

En las próximas semanas analizaremos diversas
tecnologías y su aplicación práctica en el ámbito de la CX y también compartiremos
nuestra experiencia a la hora de integrar tecnología en un proyecto de mejora
de la experiencia de cliente.

Como inicio de esta serie, queremos lanzar
esta pregunta:

¿Es clave la tecnología en nuestra estrategia CX?  

El CX se refiere a la percepción que tiene un
cliente después de relacionarse con nuestra empresa, y cómo esta percepción
puede generar recuerdos y emociones positivas que lo fidelicen. Por lo tanto, si
lo que queremos es establecer una mejora de esa percepción, es muy probable que
la tecnología adquiera un papel muy importante.

Esto es así por muchas razones. Por ejemplo,
un proyecto de mejora de la experiencia de cliente necesita de una medición del estado actual de la percepción, por lo
que diversas tecnologías de recogida y análisis de información son cruciales.

También es importante la tecnología por la
posibilidad de que precisamente sean canales
de comunicación
los que sostengan la relación con nuestros clientes, o que
veamos la necesidad de abrir esos
canales
para conseguir una mejor experiencia (como es el caso de las redes
sociales). La tecnología nos ofrece innumerables
oportunidades de creación de servicio y negocio.

De hecho, y como nos gusta recordar en S2CX: cada empresa es un mundo. Bien por cómo
desarrolla su actividad, por su nivel de tecnificación, su sensibilidad en
cuanto al servicio, etc.

Por tanto, existen distintas formas de
afrontar un proyecto CX, así como de usar e incorporar la tecnología a la
ecuación.

¿A dónde queremos llegar con todo esto? Pues a responder a la pregunta del título: ¿es clave la tecnología en nuestra estrategia CX? La conclusión es que evidentemente sí, aunque no es el único punto a tener en cuenta y desde luego no es por donde empezar, al menos no en todos los casos.

Las posibilidades tecnológicas con las que
contamos hoy en día son enormes, tanto en diversidad, como en empresas
dispuestas a implantarlas o la forma en la que podemos contratarlas.

CRM, CLOUD, IA, IOT, BIG DATA,
ECOMMERCE, REDES SOCIALES, son ejemplos que por sí mismos o por servicios
diseñados a partir de ellos prometen ser un paradigma y una revolución en
múltiples ámbitos, incluidos el de la mejora de la experiencia de cliente.

Estas tecnologías están cambiando no solo la forma de relacionarnos con
los clientes
, si no la de relacionarnos en general. Las tendremos muy
presentes y, seguramente una, dos o todas formaran parte de nuestra estrategia.

Cuando empecemos un proyecto CX,
lo haremos analizando la situación de nuestra empresa, viendo como están
funcionando los procesos internos y los de atención al cliente, viendo la
capacidad de nuestro personal, la tecnología disponible y, sobre todo, teniendo
claro a dónde queremos llegar. Esto último a veces lo más difícil.

Es a partir de tener claro todo
lo anterior cuando estaremos en disposición de hacer una apuesta por la tecnología.

Vamos a poner un ejemplo de algo con lo que nos hemos encontrado en numerosas ocasiones: la implantación de un CRM, una herramienta para manejar la relación con los clientes. ¡Qué buena idea! De la misma forma que un programa de gestión maneja productos y dinero, un sistema que recoja todo lo hecho con los clientes los fidelizará y hará que estén más contentos. ¿No?

En el mercado de software CRM, hay mil opciones. Primero nos informamos, seleccionamos uno de pago por uso y aprendemos a utilizarlo sobre la marcha, o contactamos con consultores para explicarles nuestro servicio y así que nos ayuden a configurar la herramienta. Una vez en marcha, nos damos cuenta de que no es tan sencillo como parecía, pasa un tiempo hasta que empezamos a tener una información consistente, y tu nivel de servicio sigue siendo el mismo. Lo más normal es que a estas alturas, optemos por abandonar este programa.

Esto puede parecer exagerado,
pero desgraciadamente no lo es. Nosotros creemos firmemente en que un CRM bien
implantado es una herramienta poderosísima para ayudarnos en la gestión de la
relación con nuestros clientes. Por supuesto que hay muchas empresas que ayudan
en la implantación y se comprometen con el cliente para que sea exitosa. Lo
importante del mensaje es que no debemos apostar por esta tecnología si no se
dan las circunstancias, si no tenemos claro lo que queremos conseguir, si no
tenemos gente cualificada, etc

En resumen, la tecnología es clave, y más en el tiempo en que vivimos, pero en nuestros proyectos CX debemos comenzar por el principio: marcar un camino, una estrategia y después la tecnología, y no al revés..

En esa línea vió la Feria de Barcelona nuestra ponencia del BizBarcelona,


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