Pregunta 1 de 20 - Descubrir/Preguntar
¿Utiliza la empresa, las encuestas o las entrevistas para evaluar la experiencia de los clientes?
Pregunta 2 de 20 - Descubrir/Preguntar
¿Se recogen y analizan las opiniones y sugerencias que expresan los clientes a través de Redes Sociales, Correo, Chats u otros canales?
Pregunta 3 de 20 - Descubrir/Preguntar
¿Solicita la empresa a sus empleados opinión sobre cuales son y cómo tratar los problemas y sugerencias que comunican los clientes?
Pregunta 4 de 20 - Descubrir/Preguntar
¿Realiza la empresa acciones para conocer el clima laboral y la motivación de sus empleados?
Pregunta 5 de 20 - Análisis
¿En qué medida se utilizan en la empresa herramientas para la construcción y visualización de indicadores sobre la experiencia de los clientes?
Pregunta 6 de 20 - Análisis
¿Hasta qué punto la información obtenida de los clientes ha servido o se usa para la creación de perfiles de clientes?
Pregunta 7 de 20 - Análisis
¿Conoce y utiliza la empresa herramientas como el Customer Journey Map para visualizar, entender y mejorar la experiencia del cliente en sus interacciones con la compañía?
Pregunta 8 de 20 - Análisis
¿En qué grado vincula la empresa los resultados operativos y financieros con los indicadores de satisfacción de sus clientes?
Pregunta 9 de 20 - Acción
¿En qué medida dispone la empresa de una persona o equipo que se responsabilice específicamente de todo lo relativo a la monitorización y mejora de la experiencia de cliente?
Pregunta 10 de 20 - Acción
¿Se rediseñan procesos y/o se toman decisiones clave para la compañía, teniendo en cuenta las opiniones aportadas por clientes y empleados?
Pregunta 11 de 20 - Acción
Cuando se realizan cambios en los procesos que impactan en la experiencia del cliente, ¿se crean KPI´s para medir su impacto y se revisan?
Pregunta 12 de 20 - Acción
¿Se da a los empleados herramientas y/o recursos para que puedan tomar decisiones que hagan que una experiencia de cliente negativa o neutra, se convierta en positiva?
Pregunta 13 de 20 - Experiencia Digital
¿Hasta qué punto están los diferentes canales digitales (Web, Contact Center, Chat, Correo, e-commerce) interconectados entre sí?
(Ejemplo: Los clientes puedan iniciar una acción en uno de estos canales y acabarla en otro)
Pregunta 14 de 20 - Experiencia Digital
¿En qué grado permiten los datos y los sistemas digitales de la compañía crear experiencias personalizadas a sus clientes?
Pregunta 15 de 20 - Experiencia Digital
¿En qué medida contempla la empresa la adopción de nuevas tecnologías como la Inteligencia artificial, Chat Bots, etc., para mejorar el servicio y la atención a los clientes?
Pregunta 16 de 20 - Experiencia Digital
¿Busca la empresa crear o rediseñar nuevas experiencias digitales positivas en los clientes, aun cuando los clientes piensan que todo está bien?
Pregunta 17 de 20 - Marketing y Ventas CX
¿Con qué frecuencia se recoge el feedback de clientes y de prospectos que no han comprado para saber los motivos?
Pregunta 18 de 20 - Marketing y Ventas CX
¿Tiene en cuenta, la empresa, la parte emocional de las personas en sus campañas y charlas comerciales?
Pregunta 19 de 20 - Marketing y Ventas CX
¿En qué medida el cliente es responsabilidad de todos y no solo de marketing y ventas para lograr que la entrega, el servicio y el soporte genere la mejor CX?
Pregunta 20 de 20 - Marketing y Ventas CX
¿Utiliza la empresa recomendaciones, testimonios o casos de clientes para captar clientes nuevos y retener a los actuales?
