En este artículo vamos a descubrir juntos la mejor estrategia a adoptar en entornos VUCA (volátiles, inciertos, cambiantes y ambiguos) como el actual. Pretendemos orientarte y si es necesario, acudir a tu llamada de SOS, para recuperar el negocio lo antes posible y suavizar el impacto de futuras crisis.
Lo primero que debemos de hacer, es tener claro que debemos centrarnos en lo que depende de nosotros. La curva de recuperación de nuestro sector no es algo en lo que podamos influir, pero si podemos trabajar en el % de esa curva que mi negocio puede captar.
“En periodo de tormentas, el pescador refuerza sus redes”
¿cómo podemos actuar para maximizar nuestra cuota de mercado, dentro de las restricciones?
Si hacemos lo mismo que el resto, en el mejor de los casos tendremos el pequeño % de mercado que nos toque. Si eso es suficiente para ti, puedes imitarlos e ir detrás, pero situaciones excepcionales requieren medidas excepcionales.
En este artículo seréis vosotros los que la descubráis, el motivo por el cual las crisis afectan menso a los líderes mundiales, que al resto de empresas.
Seamos pragmáticos, miremos las cifras y veamos quién no sufre con este tipo de crisis, o si la sufre, sale con más fuerza. Eso nos dará una pista del camino a seguir.
Recordemos que los líderes mundiales de diversos sectores como Amazon, Apple o Starbucks “casualmente” comparten un modelo Customer Centric. Entendemos por cliente tanto el interno, como el externo, por lo que esta estrategia la encontraremos también por People Centric.
Con ese modelo son capaces de ofrecer no solo un producto o un servicio, sino toda una experiencia al cliente de la que forman parte el producto y el servicio, pero con propuestas que les diferencian y a través de la consistencia vinculan a sus clientes.
Primero veamos cómo afrontaron la crisis del 2008 estas corporaciones
Nada más que añadir a lo que publicaron Expansión o El PAÍS. Tal vez, solo he de mencionar que en el caso de Starbucks perdieron su esencia, les impactó la crisis y tuvo que volver el CEO Howard Schultz para recuperar lo que ellos llaman la Experiencia Starbucks.
No entraremos en el detalle de los motivos para no alargar el artículo, nos limitaremos a mostrar datos reales para que los analicéis.
Veamos ahora cómo está afectando la actual crisis A estas compañías centradas en el cliente.
Revisemos las gráficas de la cotización de sus acciones en 6 meses. Añadiremos la gráfica de uno de nuestros clientes que está adoptando un modelo centrado en el cliente:
Como podemos ver en estas cifras:
- Apple prácticamente ya ha recuperado el pulso.
- Starbucks con casi todas sus cafeterías cerradas ya ha iniciado la recuperación, ya que el mercado sabe perféctamente que tan pronto sea posible, sus clientes que tienen un alto nivel de vinculación, acudirán a sus cafeterías y no a otras.
- Esprinet ya se está recuperando del primer impacto, con cotizaciones similares a las de cierre del 2019, ya que sus equipos no han tardado en adaptarse a la nueva situación. Se han focalizado en la seguridad de los empleados y en mantener la experiencia de sus clientes, a pesar de trabajar todos en remoto a excepción de su almacén.
- Amazon no ha bajado, de hecho, ha subido y podemos pensar que es debido solo a que esta situación les beneficia. Bien, si fuera así podríamos esperar algo parecido en Alibaba, a quien vemos que sí le ha afectado.
La comparativa de estas dos gráficas es definitiva, y más tras haber visto los ejemplos y analizado las cifras previas de este artículo.
Conclusiones de este análisis
Como vemos, tener un modelo de gestión y de mejora preparado para adaptarse de forma rápida a los cambios de los clientes, empleados y de los mercados, es fundamental para afrontar una crisis o para salir de ella.
Para aquellos que no conocen muy bien este modelo de gestión «Customer Centric», la experiencia del cliente #CX se trabaja en equipo de una forma relativamente sencilla:
- Escuchar a los clientes utilizando las últimas tecnologías con predictive analytics, para entender lo que realmente quieren de nosotros y descubrir poderosos Insights
- Utilizar esa información para mejorar en equipo los procesos claves, para entregar lo que esperan y si es posible, ir algo más allá y sorprenderles para que nos recuerden y crear ese vínculo
- Elaborar un Plan de Acción para implantar las mejores ideas
- Medir los progresos con KPI’s
Así que, no esperemos a que nos saquen de esta factores externos que no controlamos, ya sea el gobierno, las patronales o un milagro en el mercado. Nos sacará el tener implantado un modelo de detección de insights e innovación ágil.
Esperamos haberte hecho reflexionar y ayudado a identificar la mejor estrategia de recuperación.
¡Vamos a por ello!
