Estamos en plena fase de verticalización de nuestra propuesta de consultoría de estrategia, y un sector donde la experiencia integrada del cliente es clave, es el de la hostelería.
Así que conozcamos en este nuevo formato de artículo que incluye breves videos, las claves del éxito de Four Seasons.
Para empezar, veamos su esencia en este corte de uno de sus videos de presentación, y la frase final de Allen Smith, actualmente CEO de la compañía:
Nos comenta Allen, que no es posible separar la marca de la cultura de empresa y de la gente. Es importante entenderlo como punto de partida
Four Seasons es actualmente una de las cadenas de hoteles de mayor éxito, que empezó en los años sesenta con 1 solo hotel, abriendo en esa década 2 más. Por sus inicios partiendo desde cero, es un ejemplo perfecto que puede servir a cualquier hotel o cadena de hoteles, independientemente de su tamaño.
Es una historia de innovación continua, que ha redefinido el lujo para el viajero moderno.
Como vemos marcado en azul, Issy Sharp fundó esta marca con la intención de crear un nuevo tipo de hoteles enfocado únicamente en los huéspedes. Desde sus inicios marca ese foco, tal y como, por ejemplo Jeff Bezos lo marcó en los inicios de Amazon.
En el apartado de su web donde indican WHO WE ARE (QUIENES SOMOS) definen como misión que han elegido especializarse en la industria de la hospitalidad, ofreciendo solo experiencias de una calidad excepcional.
La razón de su éxito no es un secreto, lo mencionan de esta forma en su web. Aquí vemos la Golden Rule o regla de oro para todos los trabajadores.
Debemos de tratar a los demás (huéspedes, empleados…) de la forma en la que nos gustaría ser tratados.
En esta entrevista, el CEO de Four Seasons responde a la pregunta sobre cómo fidelizar a los clientes, cómo consiguen que vuelvan. Veréis que insiste repetidamente en el término EXPERIENCIA 4 veces en menos de 2 minutos de conversación. Sabe que su negocio no es exclusivamente alquilar habitaciones o dar de comer, es crear experiencias que sorprendan para hacerlas inolvidables, te recuerden, vuelvan y prescriban tu marca. Como el resto de grandes marcas de otros sectores, saben perfectamente que estos recuerdos son el márquetin más efectivo. Veamos esas claves:
Y al final pone un ejemplo que representa lo que fideliza, el Four Seasons Jet.
Si bien, en su caso estamos en el segmento de lujo, debemos de entender que otros segmentos pueden diseñar otros tipos de experiencias memorables, adaptadas a cada tipología de clientes y que la cultura, un pilar clave, siempre va ligada a la experiencia independientemente del segmento
Se trata de encontrar un método de innovación continua que sorprenda y nos defina y diferencie cada vez más.
Otro punto importante. Veamos qué responde Allen ante la pregunta del papel que juega la tecnología en la fidelización de los clientes actuales. Clientes con un comportamiento diferente al de hace algunos años:
Y por último vamos a ver en palabras de Michael C. Bush, creador de la lista que publica anualmente la revista Fortune con las 100 mejores empresas para trabajar, lo que comenta sobre Four Seaons:
Michael, es tal vez el mayor experto a nivel mundial en impacto en las empresas de equipos motivados. y pone al Four Season como ejemplo. Comenta que los empleados tienen la libertad de hacer lo que consideren correcto para tener contentos a los clientes. (dentro de unos límites) Eso lleva no solo a los clientes a un nuevo nivel de experiencia y de satisfacción, si no a los empleados a un nuevo nivel de compromiso por esa confianza. Y según sus estudios en centenares de empresas, a largo plazo esa estrategia hace triplicar (x3) los beneficios.
En esta gráfica puedes ver que los hoteles que aplican este modelo CX, siglas de Customer Experience, crecen de media un 27% más que el resto:
Si quieres llevar a tu hotel a otro nivel aplicando una estrategia Customer Centric, contáctanos a través de la web. Escucharemos con atención tu caso y te explicaremos cómo nuestra Solución Guest Experience te ayudará a crecer.