¿Qué es un mapeo del viaje del cliente o CJM?

El CJM es una técnica, utilizada típicamente en las empresas “Customer Centric”, para analizar cualquier proceso, producto o servicio y mejorarlo, pero desde el punto de vista del cliente.

El Objetivo es mejorar de forma continua en la dirección que marcan los clientes, hasta llegar a crear una experiencia memorable.

El mapeo es donde se diseñan las experiencias diferenciales, y es una parte central y fundamental en una estrategia Customer Centric, pero por sí solo no basta.

Para que un proyecto de Mapeo de Viaje del Cliente sea efectivo, debemos de rcubrir estos 4 puntos:

  1. Entender y adoptar una metodología de trabajo Design Thinking
  2. Proceso de Mapeo Viaje Cliente /Customer Journey Map (CJM) – Analizar con el CX Team alguno de los procesos clave desde el punto de vista del cliente
  3. Recoger las ideas de mejora en una herramienta digital (Excel CJM)
  4. Incorporar las mejoras en un plan de acción donde el CX Team liderarán los cambios.

En un artículo no es posible mostrar un taller entero de CJM como el que vemos en las fotos de abajo, que muestran:

  • Una sesión de mapeo de McDonald’s
  • Una sesión de mapeo de S2CX con un cliente
  • Una de las ideas más famosas surgidas en Starbucks de este tipo de talleres.

Los pasos a seguir durante el punto 2 de ejecución del CJM son:

  • PREVIO- Informar al CX TEAM, equipo multidisciplinar, interno o híbrido con clientes (todos pensaremos como clientes)
  • PREVIO- Seleccionar un PROCESO a analizar: comprar, consultar, devolver, recibir servicio etc…
  • PREVIO- Selecciona un tipo de PERSONA o perfil de cliente, si es necesario en nuestro negocio.
  • PASO 1- Definición de las FASES DEL VIAJE del cliente del proceso seleccionado.
  • PASO 2- Describir en cada FASE los PUNTO DE CONTACTO, las acciones, lo que piensan (sensaciones) y sienten (emociones).
  • PASO 3- Describir nuestras EXPERIENCIAS a lo largo de este viaje, con nuestra problemática como empresa.
  • PASO 4- Generar IDEAS que ayuden a mejorar emociones y simplificar las fases. Cuantificamos recursos a alto nivel.
  • PASO 5- Tras la 1ª reunión SELECCIONAR LAS IDEAS ganadoras y convocar nueva reunión.
  • PASO 6- Repetir el paso 2 pero describiendo sus EXPERIENCIAS FUTURAS, si se llevaran a cabo las ideas seleccionadas.
  • PASO 7- Recoger la información en formato electrónico y elaborar PLAN DE ACCION con las ideas seleccionadas, priorizadas por relevancia y asignadas a miembros de CX Team preferentemente

Veamos en este video cómo hacerlo, utilizando un simple fichero excel que S2CX ha creado para gestionar, de una forma consolidada, este proceso de mejora continua.

 

ÇE Mapeo del Viaje del Cliente es el Paso 3 de nuestro Método de 7 Pasos para ser Customer Centric. 

Si te ha interesado el artículo y quieres saber más, o quieres que analicemos tus retos juntos, contáctanos en info@s2cxconsulting.com y te daremos una solución.


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