¿Qué es un mapeo del viaje del cliente o CJM?

El CJM es una técnica, utilizada típicamente en las empresas “Customer Centric”, para analizar cualquier proceso, producto o servicio y mejorarlo, pero desde el punto de vista del cliente.

El objetivo es mejorar de forma continua en la dirección que marcan los clientes, hasta llegar a crear una experiencia memorable.

El mapeo es donde se diseñan las experiencias diferenciales. Es una parte central y fundamental en una estrategia Customer Centric, pero por sí solo no basta. Para que un proyecto de Mapeo de Viaje del Cliente sea efectivo, debemos de cubrir estos 4 puntos:

  1. Entender y adoptar una metodología de trabajo Design Thinking
  2. Proceso de Mapeo Viaje Cliente /Customer Journey Map (CJM) – Analizar con el CX Team algunos de los procesos clave desde el punto de vista del cliente
  3. Recoger las ideas de mejora en una herramienta digital (Excel CJM)
  4. Incorporar las mejoras en un plan de acción donde el CX Team liderarán los cambios.
  5. Realizar un seguimiento de las acciones, con especial foco en aquellas experenciales (ideas que van más allá de lo que el cliente espera, pero en linea con los insights detectados)

No es posible mostrar un taller CJM completo como el que vemos en las fotos, que muestran:

  • Una sesión de mapeo de McDonald’s donde diseñan su experiencia en tienda
  • Dos sesiónes de mapeo de procesos de S2CX con dos clientes muy diferentes: Una corporación que cotiza en bolsa y una pequeña empresa.

Los pasos a seguir durante el punto 2 de ejecución del CJM son:

  • Informar al CX TEAM, equipo multidisciplinar, interno o híbrido con clientes (todos pensaremos como clientes)
  • Seleccionar un PROCESO a analizar: comprar, consultar, devolver, recibir servicio etc…
  • Selecciona un tipo de PERSONA o perfil de cliente, si es necesario en nuestro negocio.
  • PASO 1- Definición de las FASES DEL VIAJE del cliente del proceso seleccionado.
  • PASO 2- Describir en cada FASE los PUNTO DE CONTACTO, las acciones, lo que piensan (sensaciones) y sienten (emociones).
  • PASO 3- Describir nuestras EXPERIENCIAS a lo largo de este viaje, con nuestra problemática como empresa.
  • PASO 4- Generar IDEAS que ayuden a mejorar emociones y simplificar las fases. Cuantificamos recursos a alto nivel.
  • PASO 5- Tras la 1ª reunión SELECCIONAR LAS IDEAS ganadoras y convocar nueva reunión.
  • PASO 6- Repetir el paso 2 pero describiendo sus EXPERIENCIAS FUTURAS, si se llevaran a cabo las ideas seleccionadas.
  • PASO 7- Recoger la información en formato electrónico y elaborar un PLAN DE ACCION con las ideas seleccionadas, priorizadas por relevancia, asignarlas a un responsable e indicar las fechas de inicio y fin.
  • PASO 8- Realizar reuniones de seguimiento y actualización del plan de acción, para asegurar que se implantas las ideas con mayor impacto, no solo las más sencillas.

Veamos en este video cómo hacerlo, utilizando un simple fichero excel que S2CX ha creado para gestionar de forma consolidada, este proceso de mejora continua.

El Mapeo del Viaje del Cliente, es el Paso 3 de nuestro Método de 7 Pasos para ser Customer Centric. 

Si quieres el excel para hacer un mapeo digital, si te ha interesado el artículo y quieres saber más, o quieres que analicemos tus retos juntos, contáctanos en info@s2cxconsulting.com y te daremos una solución.


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