Mejora de Procesos a Nivel Experiencial

En este artículo vamos a ver la diferencia entre un proyecto de mejora de procesos estándar y un proyecto de mejora de los principales líderes de mercado a nivel mundial.

Como sabemos, pero no está de más recordarlo, el poder que da la tecnología está cambiando el comportamiento del consumidor. Ahora puede acceder a nuestra competencia con un par de clicks de mouse y recibir productos o servicios desde cualquier lugar del mundo en poco tiempo. Exigen más que un producto o servicio adecuado, buscan identificarse con lo que representa cada opción de compra.

También buscan un nivel de experiencia equiparable al estándar marcado por la grandes corporaciones, en diseño, nivel de servicio, valores, imagen de marca Un ejemplo de estándar de mercado sería la navegabilidad de la web de amazon o su proceso de devoluciones. Pero lo mismo pasa con Uber para los taxis, Starbucks para los bares y cafeterías o Apple para electrónica de consumo. Todo mercado tiene un referente, que suele ser el líder de mercado..

Todas estas marcas y muchas otras por imitación, han creado la era de la experiencia. Dejaron hace unos años la era del producto o servicio y entraron de lleno en esta nueva era que incluye el producto o servicio, pero va algo más allá.

El denominador común de todas ellas es trabajar la experiencia del cliente de una forma consistente y estructurada. La mejor forma de hacerlo ha sido adoptando un modelo “Customer Centric

El mismo patrón que ocurre con los clientes, aplica a los empleados, que son a la vez consumidores. Ya no trabajan únicamente por un sueldo, buscan esa identificación con el proyecto de la empresa y sentirse relevantes en sus puestos de trabajo. Aquí es necesario trabajar la experiencia del empleado (EX), concepto que tratamos en otro artículo. 

Las compañías que no entiendan el cambio y no se muevan en esa dirección, tendrán cada vez mayores dificultades para ser la opción elegida por los clientes.

Para conseguir entrar en la era de la experiencia, se ha de iniciar un proyecto de mejora continua, que no solo te lleve a satisfacer las necesidades de los clientes, si no que rebase esas expectativas y les sorprenda. Esa sorpresa, es la que crea una experiencia memorable.  Recordamos aquello que nos sorprende, y solamente esas marcas permanecen en nuestra memoria a largo plazo o subconsciente. y emergen en el momento oportuno. a nuestra parte consciente.

Con estas consideraciones, veamos ahora los 3 niveles a los que se puede llegar en un proceso de mejora :

Nivel 1 – Productos o servicios con prestaciones y precio adecuados.. Si no estás aquí, no durarás. 

Nivel 2 – Productos, servicios y soluciones que satisfagan las necesidades del cliente. Llegar a donde el cliente espera, consiguiendo una excelencia operacional.. Aquí consigues mantenerte., pero con rentabilidades bajas por lo general.

Nivel 3 – Productos, servicios y soluciones que superen las expectativas del cliente, les sorprendan y puedan mantenerse en el tiempo. Llegas a esta excelencia operacional, pero vas más allá, creando una experiencia diferencial a lo largo de todos los puntos de contacto con los clientes.. En este nivel, con el tiempo, se llega a líderar el mercado.

Mientras la mayoría de las empresas sitúan su objetivo de mejora en el Nivel 2 y si lo consiguen, obtienen clientes satisfechos, los líderes mundiales ya hace años que empezaron proyectos de mejora continua que los lleve al nivel 3 experiencial. La experiencia memorable, si es consistente en el tiempo, genera clientes vinculados, el doble de rentables que los satisfechos.

Para conseguirlo es necesario poner el foco en el cliente, siguiendo estos pasos :

  • Iniciar un programa de Voice of the Customer
  • Realizar Workshops para mejorar los procesos utilizando el Customer Journey Map (CJM)
  • Crear un plan de acción con todas las mejoras y ejecutarlo
  • Medir los progresos
  • Asegurar que la cultura de empresa se afianza a todos los niveles.

Para hacerlo de forma consistente en el tiempo y a un coste adecuado, el uso de la tecnología es clave, ya que muchas de las mejorar propuestas serán automatizaciones y digitalizaciones de procesos analógicos..

También el uso de datos pasa a ser fundamental, para entender la reacción de los clientes delante de estos cambios y para poder fijar un sistema de KPI’s que midan los progresos. Solo el mero hecho de controlar los resultados, incentiva a llevar adelante los cambios necesarios..

Y por último, pero tal vez lo más importante, la cultura de empresa.. Es esencial que toda la compañía, no solo en front office, se involucre en el proyecto hasta crear una cultura de empresa “Customer Centric”., que ha de ir impregnado tanto a los empleados como a los directivos, para que entiendan que el cliente ha de estar en el centro de sus decisiones, por delante de ellos mismos.. Esto crea una primera reacción de autodefensa, por lo que es lógico que en este punto nos encontraremos con resistencia al cambio. Con información, colaboración y un modelo de management por liderazgo, donde los directivos líderes han de dar ejemplo al resto, se consiguen superar estas reticencias iniciales.

S2CX – THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY es una consultora especializada en facilitar esa transición, con un método probado de 7 pasos, extraído de las grandes corporaciones con un modelo centrado en el cliente.. Hemos simplificado el método para poder utilizarlo y adaptarlo a empresas de menor tamaño..

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