Análisis Estratégico CX Avanzado

En poco más de 2 meses creamos un estudio detallado de la experiencia de tus clientes con tu empresa a través de todas las etapas por las que pasa. De una forma visual, la herramienta S2CX Customer Journey Navigator nos indicará las areas de buena o mala experiencia, y las recomendaciones de mejora a alto nivel.

 

 

  1. Discovery para entender tu negocio y la situación de partida. Cálculo Índice S2CX
  2. Iniciaremos un programa de voz del cliente VoC, a varios niveles, para recoger y analizar datos
  3. Diseñaremos el S2CX Customer Journey Navigator de tu negocio, para visualizar el viaje global del cliente
  4. En cada área clave de mejora, propondremos ideas para innovar en esa dirección y disponer de un claro roadmap de talleres de mapeo del viaje del cliente
  5. Informe Digital CCM para mejorar la gestión de la CX
 
 

Customer Journey Map CJM de un proceso, producto o servicio

Siguiendo una metodología ágil como el Design Thinking, mejoramos tu proceso más crítico escuchando a clientes y empleados y aportando ideas de mejora. Estos son los 5 niveles de profundidad del servicio:

 
  1. Como Mystery Customer, seremos tu cliente más exigente, revisando la experiencia actual y aportando ideas de mejora
  2. Validaremos los resultados con feedback, datos y entrevistas a clientes y empleados
  3. Utilizando esa información, en equipo, realizaremos un Mapeo del Viaje del Cliente completo
  4. A través de Talleres de Innovación y Co-creación facilitamos una implantación ágil de las mejores ideas
  5. Testeamos el Piloto (* opcional) con las mejoras, para validar que se genera la experiencia correcta
 
 

Programa completo de Voz del Cliente

Si ya tienes un proceso de mejora continua y lo que necesitas es la información de clientes y empleados previa a los talleres de mejora, es fundamental construir un programa de voz del cliente a distintos niveles de profundidad:

 
  1. CUSTOMER SATISFACTION INDEX
  2. CUSTOMER SATISFACTION POR PROCESO
  3. VOZ DEL EMPLEADO
  4. VOZ DEL DIRECTIVO
  5. NET PROMOTER SCORE
  6. MISTERY CUSTOMER
  7. ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD
  8. CUSTOMER ADVISORY COUNCIL
  9. ANALISIS DATOS DE NEGOCIO
  10. OTROS…
 
 

Consultoría DX Digital Experience

La nueva normalidad exige lograr una integración completa del cliente en el ecosistema de una empresa para adaptarse a sus preferencias cambiantes.

Debemos primero escuchar al cliente con una solución que recoja y analice datos, para descubrir los insights.

También está siendo imprescindible la orquestación del flujo de trabajo del ciclo de vida desde el CRM con sistemas de Marketing Automation

Debemos relacionarnos con los clientes de extremo a extremo sin fricciones, utilizando Inteligencia artificial y la omnicanalidad, desde la web hasta las sucursales, para ofrecer las soluciones adecuadas en tiempo real.

Por lo tanto, si lo que necesitas es innovar asegurando un impacto positivo en clientes, este servicio permite acometer una transformación digital centrada en las personas. Dentro del marco descrito, estos son los pasos:

 
  1. Selección del área o proceso a digitalizar
  2. Recoger datos para entender la experiencia actual de clientes y empleados
  3. Analizar e identificar Insights, lo que realmente necesitan
  4. Mapeo del Proceso actual incorporando ideas de mejora
  5. Talleres de Co-creación e Innovación
  6. Fase de diseño (aquí empiezan los procesos de digitalización tradicionales)
  7. Creación del nuevo producto o servicio digitalizado
  8. Testeo y feedback previo al lanzamiento
 
 

Consultoría EX Experiencia Empleado

En algunas organizaciones no están preparadas las personas para ir más allá de su rol, innovar, colaborar y opinar sobre otras áreas que no son la propia. En ese caso lo recomendable es empezar por este servicio y mejorar el compromiso de los equipos internos.

 

Existe una correlación de +90% entre mejora de la experiencia del empleado y la del cliente. La experiencia del empleado humaniza y potencia la del cliente.

Ayudamos a hacer más competitivas las organizaciones a través de la mejora de compromiso y productividad, con nuestro método Employee Centric de 7 Pasos.

Empezamos por crear la Voz del Empleado, buscamos nuevos insights y mejoramos los journeys internos, para crear una cultura centrada en las personas.

Si quieres saber cómo duplicar x 2 de media los resultados de negocio asociados a un proceso