En este artículo veremos a un nivel básico, en qué consiste un modelo de gestión de centros de salud centrado en el paciente y qué resultados aporta.
El modelo “Patient Centric” tiene sus orígenes en EE.UU y proviene de la adaptación del término “Customer Centric” al sector salud. Hemos escrito las bondades de este modelo y cómo ayuda a los resultados de negocio y todos somos ya conscientes que el éxito de empresas como Amazon o Starbucks, se basa en centrarse en crear la mejor experiencia posible de los clientes para diferenciarse de la competencia y forjar un vínculo más fuerte que el estándar entre cliente-proveedor.
Si trasladamos el modelo al sector salud privado, veremos las ventajas que genera. No debemos compararlo con el sector salud público, ya que no responde a los mecanismos de mercado según las bases de la economía.
Sin entrar en detalle, se trata de poner al paciente en el centro de la estrategia de la clínica, y de ponerlo por delante del resto de factores a la hora de diseñar/ mejorar los procesos, los servicios, los tratamientos y cualquier otra operativa interna.
Cuantos nos hemos sentido tratados como conejillos de indias en algún hospital, nos hemos sentido ignorados, engañados o como un problema que pasa de un especialista a otro. Pues esto es lo que algunas clínicas privadas evitan, adoptando este sencillo modelo de gestión centrado en el paciente, que los lleva a otro nivel y a liderar los rankings mundiales.
Para ello aplican una serie de medidas que les diferencian del resto. Veamos algunas de ellas:
- Su estrategia, misión, visión y valores se centran en el paciente como persona.
- Los casos que no son de evidente diagnóstico, pasan por un equipo multidisciplinar de médicos de diversas espacialidades que trabajan en equipo.
- La transparencia en los diagnósticos.
- Consensuar los tratamientos con el paciente y sus familiares.
- Excelencia en el resto de operativa, ya que puedes estropear la experiencia del paciente con un fallo básico del servicio.
Vamos a poner de ejemplo 3 clínicas, la nº 1 y 2 en EE.UU, que son probablemente las 2 mejores a nivel mundial y la mejor clínica de España que se situa entre las 50 mejores del mundo. Veremos su ranking y luego qué estrategia y modelo de gestión utilizan.
1- CLÍNICA MAYO
Es consistentemente reconocida como la mejor clínica de EE.UU. En su website https://www.mayoclinic.org/es-es argumentan que principalmente, el motivo de ser el nº1 es que entienden que un paciente complejo necesita de la atención de médicos de más de una especialidad. Lo hemos marcado con una flecha y solo hay que ir es su web a la zona donde hablan de ese ranking.
¿Poner al paciente por delante de la comodidad del médico? ¿Aunque ello signifique cambiar un modelo centrado en una estructura basada en especialidades, como siempre se ha hecho? Pues no tan solo es posible, sino que también es rentable, ya que los tiempos de diagnóstico efectivo son muy inferiores y la experiencia del cliente es tan alta, que están dispuestos a pagar un plus por este tipo de servicio. El tiempo, especialmente en este sector, en muchos casos no tiene precio.
La Clínica Mayo recoge su modelo en su documento «The Mayo Clinic Model of Care», donde destacamos con flechas la clave para entender su éxito. Su foco principal es entregar al nivel de las necesidades del paciente y destaca algo común a los 3 ejemplos, la cooperación multiespecialidad en equipos de trabajo.
2- CLEVELAND CLINIC
Cleveland Clinic fue el primer centro médico importante en hacer de la experiencia del paciente un objetivo estratégico, designó un director de experiencia y uno de los primeros en establecer una oficina de experiencia del paciente.
https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/office-patient-experience
Para crear una experiencia memorable, has de sorprender al paciente, no darle solo lo que espera y lo recordarán. En este caso, van más allá del diagnóstico y el tratamiento, ocupándose también del aspecto mental y espiritual, ya que el estado anímico influye en la recuperación y en la experiencia global.
Cabe destacar su programa de voz del paciente, siendo una de las pocas clínicas que solicitan puntuaciones de sus médicos. Me parece que nos queda mucho por recorrer en este sector.
3- CLÍNICA UNIVERSIDAD DE NAVARRA
Veamos si el modelo solo funciona en un mercado totalmente privatizado como el norteamericano. La C.U.N ha sido reconocida 4 años consecutivos como el mejor hospital privado Español y como podemos ver con una diferencia de 27 puntos sobre 100 con el segundo.
Como indican en su website, 4 de los 6 valores identitarios están centrados en el paciente: 1,2,5 y6.
Conozco esta clínica por dos familiares cercanos. En uno de los casos, tras más de un año pasando de especialista en especialista y decenas de pruebas, tiempo durante el cual su salud fué a peor progresívamente, finalmente la paciente decidió acudir a la C.U.N.
Tras una primera visita, se encadena una batería de pruebas a distintos niveles. Estas pruebas, si no son concluyentes, son analizadas por un comité de especialistas que tiene muchas más posibilidades de acertar en el diagnóstico, ya que la combinación de talentos siempre es superior a la suma de los mismos. El tiempo de respuesta, una semana… contra un año. La experiencia del paciente y el valor que le da a ese servicio, no es comparable.
La filosofía y la operativa es similar a la Clínica Mayo, como podemos ver en su web y leer donde marcamos con una flecha. https://www.cun.es/quienes-somos/porque-venir
Si estás gestionando una clínica en el sector privado de salud y los resultados de negocio no son lo esperado, creo que tras este artículo sabes cual es la dirección.
Sabemos que realizar cambios estratégicos y culturales no es tan fácil y siempre es bueno tener ayuda de un tercero. Si prefieres esta opción para asegurarte de que lo implantas correctamente, sabemos cómo hacer esta transición de una forma sencilla con un método Customer Centric probado.
