Todos los gestores de una empresa, independientemente del cargo: Presidente, CEO, General Manager…, aplican el método tradicional para crear nuestros productos/servicios y proponerlos a los clientes potenciales, con mensajes de marketing y presentaciones comerciales al uso, estandares. Este método se basa en lo que intuyen ellos que quieren los clientes y los prospectos según su propia observación.
Lo primero que hemos de analizar es si los inputs/feedback que tenemos son reales o están sesgados. Me refiero, por ejemplo, a si el cliente nos está diciendo la verdad, si simplemente contesta una aburrida encuesta para quedar bien, si realmente es sincero hablando con su interlocutor dentro de la empresa o si ese interlocutor (normalmente comerciales o del contact center) filtran aquello que no les interesa que se conozca. Imaginaros el impacto que tiene en las áreas de ventas y marketing. Esto pasa continuamente y el problema es que tomamos decisiones estratégicas para la compañía basándonos en esta información. Así es como trabajan la mayoría de empresa, pero no es lo que hacen empresas líderes mundiales.
¿Pero cómo tener un 100% de posibilidades de no errar en el enfoque estratégico de desarrollo de nuestra propuesta de valor y de los procesos que la hacen posible?
Os lo explicamos en este artículo tras aplicarlo internamente e implantarlo con éxito en una empresa, logrando alinear desarrollo de producto, comunicación de marketing y técnicas comerciales, con los nuevos insights descubiertos con los clientes y equipos internos.
¿Qué debemos hacer?
- Determinar cuál es la situación actual de partida, saber cómo de enfocada al cliente está tu compañía valorando una serie de parámetros.
- Crear un programa completo y profesional de escucha al cliente, prospectos y empleado, sin sesgo en las preguntas, con foco en la parte racional pero también en la emocional, capaz de recoger y analizar feedback de miles de personas y que contraste la veracidad de los patrones e insights con feedback a varios niveles de profundidad.
- Realizar lo mismo internamente con los colaboradores y directivos, pero de una forma que asegure que no hay sesgo alguno en las respuestas. Para esto hay que realizar varias acciones.
- Analizar los datos obtenidos y crear un mapa muy visual donde podamos ver todos los puntos de contacto con los prospectos y clientes. Dónde estamos bien y donde no.
- Incluir los insights detetados
- Sugerir mejoras potenciales.
En S2CX hemos creado una solución de Análisis estratégico de la CX, que combina servicio de consultoría, sobre la mejor tecnología de recogida de la voz del cliente que incluye analítica predictiva. Como vemos en la imagen, los resultados se presentan en un formato visual, sencillo y accionable.
El S2CX CUSTOMER NAVIGATOR, es un roadmap/ hoja de ruta de mejoras a 3 años, que tiene como único objetivo entender muy bien a prospectos y clientes, sin margen de error, para poder realizar los ajustes internos que nos permitan crear y comunicar una propuesta de valor 100% alineada.
El resultado en retorno de las áreas de marketing y ventas es inmediato. Los clientes y prospectos se identifican con tu mensaje, los colaboradores se involucran al haber sido escuchados y las mejoras internas en procesos o tecnología tienen el objetivo de impactar en el cliente.
Una vez se inicia esta rueda de mejoras, estaremos en disposición de crear un marketing circular donde la experiencia del cliente sea la clave para una mayor fidelización, que consiga:
- Reducir churn/pérdida de clientes actuales
- Aumentar clientes nuevos por recomendación efectiva
- Mayor venta cruzada por fidelización
- Menor sensibilidad al precio por diferenciación
- Aumento de la productividad media por compromiso empleados al participar