En este video-artículo vamos a ver y hablar sobre Starbucks, la cadena de cafeterías más grande del mundo y no por casualidad la que más cuida la experiencia del cliente y la del empleado.
¿Cómo ha conseguido una simple cafetería de Seattle creada en 1971 tener 27.000 establecimientos en 76 países, 240.000 empleados y facturar 3.000 billones de $ netos anuales?
Creando una diferenciación que le permite no depender del precio para vender.
La pregunta entonces sería, ¿Cómo ha conseguido esa diferenciación?
Veamos el siguiente video y el resto del artículo para entenderlo.
No venden solo café, ofrece una experiencia completa al cliente, buscando que se sienta como en una segunda casa, en un lugar intermedio entre la oficina y el hogar. El café se puede copiar, pero el alma del negocio asociada a su marca, no.
En esa línea, en Starbucks ofrecen una experiencia personalizada con un trato cercano divertido y excelente.
Ofrecen siempre el mismo producto, sin errores, que entrega el partner (así es como llaman a sus trabajadores). Un partner es algo más que un empleado, es un activo muy importante de la compañía, ya que ha recibido una capacitación que le permite mostrar empatía, cercanía i simpatía sin prácticamente conocer al cliente.
El trato es ultrapersonalizado, llaman por el nombre al cliente y ofrecen varias opciones para crear algo casi exclusivo, con tu nombre escrito. Esto es increíblemente poderoso y afianza aún más esa relación de proximidad.
La tecnología juega un papel importante en ofrecer lo que ellos llaman Starbucks experience, ya que es fundamental automatizar la mayoría de las mejoras en los procesos y no tener que realizarlos manualmente cada vez o de lo contrario no serían competitivos.
Sorprende la primera vez, y por ello no se olvida fácilmente. Después entra el factor de la consistencia. Si logramos siempre ofrecer la misma experiencia, eso genera confianza y seguridad. Los clientes saben lo que les espera, como ocurre en un McDonald’s, comprando en Amazon o cada vez que abres Google.
Pero para que todo sea consistente y efectivo, debemos lograr integrar al cliente y al empleado en la estrategia de negocio.
En una tienda de cara al público, es imposible ofrecer una buena experiencia al cliente si el empleado no está comprometido con su trabajo.
Sobre su estrategia:
Su misión no es vender café como la del resto de cafeterías del mundo, es una misión superior:
Inspirar y nutrir el espíritu humano.
Gracias a al verbo “nutrir” vincula el mundo físico (alimentación) y el espiritual. Eleva su misión, lo que tiene un efecto directo en la motivación de sus empleados.
Sobre los clientes:
Starbucks busca establecer una relación con sus clientes, reírse con ellos y alegrarles la vida, aunque sean solo unos instantes. No cabe duda de que todo parte de la promesa de una bebida elaborada a la perfección, pero su trabajo va mucho más allá: de lo que se trata, en realidad, es de conexión humana. no solo del café.
Sobre los empleados:
Como hemos dicho, no se les llama empleados, son partners. Palabra que tiene una connotación de socio, colaborador y colega a la vez. Porque según Starbucks, no se trata de un puesto de trabajo, sino de una pasión. Juntos crean «un lugar donde cada uno puede ser quien es». Uno de los valores que exigen es el respeto con otros partners y con los clientes.
Sobre los procesos:
Para conseguir esa experiencia en una cafetería, han realizado centenares de sesiones mapeando todo el viaje de los distintos tipos de clientes de principio a fin, y analizado todas las sensaciones, emociones y posibilidades. Ellos han credo lo que llaman Starbucks Experience:
Sobre el marketing:
Al estar centrados en mejorar la experiencia del cliente, no solo quieren presentar sus novedades o productos estrella, si no darles un toque humano, personal y emotivo.
Un ejemplo es la campaña “To be Human”, en la que utilizan la fuerza de las historias personales que son más fáciles de recordar por su emotividad que las campañas de producto.
Todos tenemos una historia. En Starbucks han viajado a diferentes establecimientos para escucharlas y han concluido que lo más valorado por las personas es la honestidad, ser escuchado y ser más humano.
Les encanta mostrar que clientes y empleados consideran que Starbucks es su segunda casa.
En definitiva y después de analizar este caso, vemos que no hacen nada que pràcticamente cualquier empresa pueda hacer. Para trabajar a otro nivel como Starbucks o Amazon y obtener similares crecimientos, basta con adoptar un modelo centrado en el cliente, para mejorar sus experiencias de forma estructurada y constante, no tan solo de forma puntual.
PONLO EN MARCHA:
Eleva tu misión. Tomemos como ejemplo a Starbucks, vender café está bien, pero nutrir el alma de los clientes, reconozcámoslo es de otro nivel.
- Define los valores adecuados en tu organización para conseguir esa misión.
- Decántate por un marketing más humano y emotivo, ya que es más fácil de recordar y generará ventas a largo plazo.
- Revisa tus procesos desde el punto de vista del cliente y mejora su experiencia. Realiza Mapeos del Viaje del Cliente o CJM de los procesos clave (ventas, entrega de servicio…)
- Trabaja la Experiencia del Empleado, cuidalos a todos y en especial a aquellos con contacto directo o indirecto con tus clientes.
- Utiliza la tecnología para mejorar todos los procesos en la dirección que marcan los clientes, con la finalidad de hacer su vida más fácil, placentera y que esa sorpresa sea consistente en el tiempo y no un acto puntual.
A eso nos dedicamos en S2CX – THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY, a crear empresas centradas en el cliente interno y externo, con un sencillo método de 7 pasos extraído de marcas como Starbucks, para poder diferenciar negocios de su competencia y llevarlos a otro nivel.
