S2CX CONSULTING

Tecnología y EXPERIENCIA DEL CLIENTE (cx), nunca fue tan fácil

Afortunadamente, para todos, la tecnología hace mucho que dejó de ser una cosa para unos pocos enterados y se convirtió en algo que ha inundado nuestras empresas y nuestra vida cotidiana.

Son muchos los factores que han permitido esta expansión tecnológica, Veamos unos cuantos:

  • Reducción drástica de los precios, los ordenadores y periféricos hoy están al alcance de casi todo el mundo, los sistemas de pago por uso hacen que podemos plantearnos el uso de software que antes sólo podíamos conseguir con la compra de costosas licencias.
  • Impulso de las telecomunicaciones, hace tan sólo unos años la simple conexión de dos oficinas remotas era una cuestión casi de multinacionales, con unos precios altísimos y unas capacidades muy pobres. Hoy eso ha cambiado la fibra ancha nos da una capacidad de trasmisión muy alta a precios muy competitivos.
  • La aparición de servicios basados en Internet que hace cinco o diez años eran impensables. Ecommerce, Cloud, Redes Sociales.

Podríamos desgranar estos factores y dividirlos o pensar en otros y dar a cada uno su importancia. Pero no trato de explicar por qué se ha producido esta irrupción masiva de tecnología, si no explicar que esta ha venido acompañada de una forma de pensar en los productos tecnológicos que hacen que el uso de esta sea más fácil que nunca.

Digo más fácil hasta el punto de que empresas que no pueden contar en sus plantillas con personal técnico, pueden afrontar proyectos de implantación de sistemas, de software de integración de datos prescindiendo totalmente de este tipo de personal.

Todo como siempre es susceptible de discusión y no hay verdades absolutas, pero, por ejemplo, hace unos años tener un CRM, un ERP, una WEB todo ello interconectado y perfectamente administrado, con un sistema de copias, y no pensar en costosos sistemas y en personal cualificado era una quimera, sin embargo, hoy eso ya no es así.

Quiere decir esto que ya no es necesario la presencia de personal técnico en las empresas, pues claro que no, hay proyectos que requieren un continuo mantenimiento, la generación de mucho contenido, la seguridad de que no hay interrupciones en el servicio, etc. y que precisan de este tipo de perfiles. Lo ideal en un proyecto basado en web es que cuente con alguien que administre y mantenga esa web, la base de datos, etc.

Lo que quiere decir es que disponer de personal cualificado, o creer que se requiere una inversión disparatada a la hora de implantar tecnología, ya no es tan cierto como lo era antes.

Para ilustrarlo, voy a poner como ejemplo a nuestra propia empresa, cuando pensamos en la creación de S2CX teníamos claro que debíamos de seguir una estrategia de servicios de consultoría convencionales pero que también crearíamos servicios digitales.

Éramos conscientes que tendríamos que trabajar mucho la parte digital, ya que esta sería nuestra principal vía de comunicación con los clientes, pero a pesar de que los socios fundadores hemos trabajado toda nuestra vida profesional en el mundo de la estrategia y la tecnología siempre lo hemos hecho desde el punto de vista de la gestión, y de cómo la tecnología nos ayuda en la consecución de los objetivos empresariales.

Es decir, en el inicio de la compañía no contábamos con un perfil eminentemente técnico, pero eso no ha supuesto ningún problema a la hora de poner en marcha la idea y es que, y esta es la idea principal, ya está todo hecho tan sólo hay que diseñar lo que se quiere, elegir los productos que más se adecuan y unir las piezas del puzle.

¿Y qué hemos hecho?, en la parte de sistemas directamente TODO ESTÁ EN LA NUBE, el personal de S2CX tiene un portátil con una cuenta de Office365, que nos garantiza el poder usar toda nuestra información en cualquier lugar y dispositivo.

Hemos creado un portal Sharepoint para la gestión documental digamos “histórica” y usamos los grupos de Teams para la gestión de nuestros proyectos y toda la parte colaborativa, incluyendo todo el apartado de videoconferencia tanto interna como con los clientes.

No hay servidores que mantener, no hay problemas de copias y perdidas de información, el correo está salvaguardado y los archivos locales copiados en Onedrive, y todo al precio de licencias Pro y Essential. Si una persona de S2CX pierde su portátil o sufre un desperfecto grave, en unos minutos puede seguir trabajando y disponer de toda su información sin problema alguno, y sin que tenga que intervenir el informático de la compañía, básicamente porque no tenemos.

En cuanto al ERP, no tenemos, la empresa cuenta con un servicio on-line que nos gestiona toda la parte de facturación y contable, por lo que la gestión administrativa y de sistemas la hemos reducido al máximo.

Ser una empresa sin personal administrativo no quiere decir que no generemos volumen de trabajo de este tipo, lo que quiere decir es que no siempre es el mismo, y que la tecnología nos permite enviar fotos, pdf, y todo tipo de archivos para que otros nos realicen este trabajo pudiendo nosotros centrarnos en nuestro verdadero core de negocio.

La web cuenta con formularios de suscripción a nuestro Newsletter que hemos podido integrar gracias a herramientas como ActiveCampaign que por un precio mensual muy razonable nos ofrece todo lo que necesitamos para recoger la información, tener un CRM, un sistema de envío de mails que hemos puesto sin tener que escribir ni una sola línea de código.

Lo mismo sucede con el sistema de solicitud de citas que hay en nuestra página de servicios, o el sistema de venta de entradas para nuestros eventos, todos son servicios que hemos podido integrar en cuestión de minutos con nuestra web, o incluso usando conectores externos, Y GRATUITOS como Zapier, entre ellos y con costes de pago por uso según volumen.

Como veis S2CX en una empresa de su tiempo, un tiempo en la que la tecnología está omnipresente y donde tanto esta como los servicios creados alrededor de ella, sobre todo servicios Cloud y servicios de pago por uso, nos han permitido un montaje mucho más atractivo y potente del que hubiésemos sido capaces de hacer 5-10 años atrás, sin cargar nuestra estructura y sin inversiones estratosféricas.

En nuestra home www.s2cxconsulting.com encontrarás más información sobre el método que utilizan grandes marcas como Amazon o Starbucks entre otras, para mejorar ventas, margen y productividad.

Hemos simplificado el modelo y creado un método de 7 pasos para centrar en el cliente cualquier empresa con cierta estructura y clientes activos. El objetivo es trabajar en equipo para crear experiencias al cliente.

Si tienes alguna pregunta, puedes enviarnos un email a info@s2cxconsulting.com

Un saludo

Josep


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