Total Experience, más allá del customer experience

Hace años que suena el término Customer Experience #CX como la forma de diferenciar tu propuesta de la del resto del mercado y conseguir una mayor fidelización de los clientes. El objetivo es crear un vínculo más fuerte, parecido al que tienes los clientes de Apple o Ferrari con la marca.

Existen diferentes propuestas que trabajan ese concepto CX:

  • Una más marketiniana, donde se busca generar momentos llamados WOW a través del marketing con campañas emotivas, el producto y el servicio.
  • Otra más digital, donde se circunscribe la experiencia del cliente a la del usuario, con nuevas tecnologías que generen una buena experiencia digital.
  • Y otra que se centra más en trabajar la mejora del empleado o cliente interno, para que ellos cuiden a los clientes, conocida como employee experience EX.

Las 3 tienen su impacto positivo en las empresas, pero donde realmente se produce un acelerador de los resultados, es en el punto de convergencia de las 3 disciplinas.

Gartner anunciaba el TX, como una de las top tendencias en su informe del 2021.

Como vemos, describe el término como algo novedoso, pero lo cierto es que no lo es, ya que los líderes mundiales han estado combinando estas 3 disciplinas, cliente, empleado y digitalización para hacer crecer sus negocios muy por encima del mercado, hasta situarles a un nivel inalcanzable para el resto de las compañías.

Y en el 2022 lo vuelve a poner en el top, aportando cifras de su aplicación y beneficios:

Como vemos, describe el término como algo novedoso, pero lo cierto es que no lo es, ya que los líderes mundiales han estado combinando estas 3 disciplinas, cliente, empleado y digitalización para hacer crecer sus negocios muy por encima del mercado, hasta situarles a un nivel inalcanzable para el resto de las compañías.

Amazon es otro ejemplo. Se fomenta el liderazgo y la innovación tecnológica para conseguir su visión desde el 1994 de ser la compañía más centrada en el cliente del planeta.

Otro ejemplo lo tenemos en Google, o en un B2C como Starbucks, donde han creado el concepto de Starbucks Experience, algo que trasciende el sector de las cafeterías y les diferencia tanto que pueden cobrar el doble por un café que el resto.

Llevo más de 12 años descifrando la clave del éxito de los llamado GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). Como directivo encargado de la división del Customer Experience Management en HP, he trabajado la mejora del CX en más de 10 empresas del IBEX-35. Pero aplicando la visión tecnológica que mencionábamos. Eso tenía un impacto positivo, pero para nada comparable al que conseguían los GAFA y algunas otras empresas. Recordaremos todos que asociábamos hace 10 años el éxito de estas marcas al hecho de ser nativas digitales y de ahí el boom de las iniciativas de Transformación Digital. Si, algo necesario, pero no suficiente para conseguir esos crecimientos de los 4 líderes mundiales. Es necesario crear una organización que mejore de forma estructural la experiencia de cliente, su fidelización y como consecuencia, obtener un mayor nivel de venta cruzada, recomendación y menor sensibilidad al precio.

Una vez entendido que, como casi todo en la vida, las cosa no se producen por un único motivo, en S2CX hemos estado trabajando este concepto, diseñando un modelo de gestión de mejora continua que combine estos 3 elementos CX, EX y UX/DX (experiencia digital) para que empresas de cualquier tamaño encuentren ese punto de intersección que acelera los resultados. Y aunque es algo muy innovador, llevamos casi un pleno en empresas (3 de 4) que duplican su valor en tan solo 1 año.

Y no ha sido fácil, ya que las organizaciones no están preparadas para trabajar con este nivel de agilidad y colaboración, donde integramos a los clientes y empleados en un ecosistema donde hasta hace poco solo estaban los directivos de la compañía.

La clave reside en sumar. Me refiero a sumar ideas a las de los directivos, preguntando a clientes, empleados y haciendo protagonistas a los equipos internos de este cambio de enfoque hacia el cliente. La tecnología entra para llevar a cabo y hacer que las mejoras propuestas sean posibles, eficientes y sostenibles.

Pues es tan fácil y difícil como aplicar este modelo de forma ordenada. Difícil porque a las personas nos asusta el cambio, los retos y el miedo a perder algo. Un miedo a perder, superior al de ganar algo nuevo. Escasean los líderes, aquellos que marcan el camino de la innovación, de la mejora, de la superación día a día. El temor al fallo, no tiene ya sentido en organizaciones ágiles, con métodos de trabajo donde los errores se testean antes y salen “baratos”. Así que, ya no hay excusa, sabemos qué han hecho para ganar los líderes mundiales y hay que darles el reconocimiento de haber sido visionarios, aplicando este concepto con una visión Outside-In de fuera (clientes/mercado) a dentro (producto/servicio/procesos).

Otro reto está siendo encontrar un modelo que simplifique su adopción, que la haga viable, independientemente de lo anticuada que sea la estructura, de la cultura de empresa actual, de la estrategia de negocio, del estilo de management y del tamaño.

Este artículo pretende que todos entendamos que en la era de la experiencia, es extremadamente importante para el éxito exponencial de una empresa añadir a las ideas del equipo de gestión:

  • La opinión y recomendaciones de miles de clientes
  • Las ideas/colaboración de centenares de empleados
  • El respaldo operativo de la tecnología para hacer todo eso realidad

para poder impactar en clientes y en resultados.

Esperamos este artículo te ayude a alinear 3 disciplinas que seguro antes trabajabas de otra forma.

Si quieres escuchar al equipo de S2CX profundizar en detalles de esta metodología, te invitamos a visualizar el webinar sobre Total Experience: https://www.youtube.com/watch?v=10XSiPS74Qc


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