Un nuevo mundo para los Servicios Financieros

Por Esteban Bejarano Usandizaga y Josep Antolín Oliveros

Buenos Aires y Barcelona, 14 de Septiembre de 2020

Quizás el mayor regalo del contexto actual es que nos brinda la oportunidad de repensar nuestro potencial como personas y asegurarnos el posicionamiento hacia el futuro. La pandemia ha contribuido a la materialización de diversos cambios en las maneras de pensar, de sentir y de hacer, cuyo origen se reconoce en la década de los 90.

Mayoritariamente se hace hincapié en la aceleración de los procesos tecnológicos que ha precipitado la distancia social y creado la “low touch economy”. Nuestra visión, si bien reconoce aquella necesidad, entiende que la clave estratégica está en la aceleración de los procesos de desarrollo personal y profesional para que aquellas tecnologías sean útiles a sus usuarios: “El equilibrio entre lo digital y el ser humano” así remite a su estrategia de integración (Humanización de la tecnología) el grupo financiero Supervielle en campaña gráfica en sucursales en la Argentina:

El centro debe estar puesto en facilitar los procesos de transformación personal, tal que permitan la mejora de las habilidades de adaptación y de relación intra e inter personales.

El protagonismo organizacional está en el protagonismo de sus participantes, las personas (ya sean clientes o empleados), en los talentos, en sus formas de pensar, sentir y actuar y no en sus productos financieros, ya que no configuran una diferenciación estratégica. La tecnología es un medio para conseguir los objetivos, una herramienta de gestión que debe ser funcional a las estrategias organizacionales.

Con esto en mente, queremos compartir algunas sugerencias basadas en la ciencia y en nuestras propias experiencias entrenando y asesorando a líderes y colaboradores del sector financiero, ayudándolos a prepararse para una experiencia actual y futura más digital. Estamos hablando de nuestra experiencia regional y global desarrollada en CITIBANK, MAPFRE, BKB o AMEX.

El futuro siempre es ambivalente e incierto, pero la actual criris sanitaria nos concienció a todos de la fragilidad del mundo y de qué el dinero no lo puede todo.  Que existen factores imprevisibles superiores que inciden en cualquier mercado, organización y en los seres humanos que les dan sentido.

Por tanto, a ese nivel individual, personal y hasta íntimo, hemos de trabajar y preparar. Estamos seguros de que una apuesta fuerte en el futuro es centrarse en reentrenar y mejorar el ecosistema de personas (clientes, colaboradores, proveedores, comunidad) para que estén mejor equipadas y adaptarse ágilmente a los cambios.

La banca del futuro que atraerá consumidores, talento y generará mayor “engagement¨ con los clientes existentes, será aquella que piense en ellos, que vaya más allá de sus necesidades y expectativas, que les dé seguridad, confianza y protección ante entornos de alta volatilidad e incertidumbre.

Desde nuestra perspectiva, las prioridades de la nueva banca han de ser:

1. Focalizarse en las personas: clientes, empleados, comunidad y mejorar su experiencia

En tecnología siempre se trata de hacer más con menos, pero esa combinación es efectiva sólo si combina la tecnología con las habilidades humanas adecuadas. La principal implicación es que cuando los líderes piensan en invertir en tecnología, deberían priorizar el pensar cual es el deseo del cliente y pensar en las personas que pueden hacer que esa tecnología sea de valor para clientes, colaboradores, proveedores y la comunidad en la que se relacionan e integran. Veamos otro ejemplo, el de una entidad que ha sabido reinventarse y multiplicar su valor de marca, que es el alma de la organización, al haber entendido este cambio de paradigma en los clientes durante el periodo de pandemia global y ha puesto el foco en las personas, humanizando su mensaje: 

Esto es trabajar a nivel experiencial, que incluye el producto y/o el servicio, pero va más allá de lo que espera un cliente que vaya tu marca. Una entidad que da un mensaje de esperanza, que te anima a seguir adelante “por ver el verano, no pierdas la primavera” .

2. Centrarse en las habilidades blandas

Así como la transformación e innovación digital se trata más de personas que de tecnología, las habilidades tecnológicas clave son habilidades blandas en lugar de habilidades duras. Nuestra propia filosofía de desarrollo de las personas es combinar este enfoque dual en el potencial de habilidades blandas y el conocimiento de habilidades duras.

3. Impulsar el cambio top-down organizacional

De hecho, es una simple cuestión de liderazgo, ya sea transaccional o transformacional. En el contexto de las transformaciones digitales, la principal implicación es que no puede esperarse grandes cambios en la organización a menos que se comience por seleccionar y desarrollar a los principales talentos.

4. Asegurar la actuación sobre la base de los conocimientos de los datos

Una ventaja competitiva importante es aprovechar datos valiosos, tener las habilidades necesarias para traducir esos datos en conocimiento significativos y sobre todo, poder actuar sobre esos conocimientos con una visión 360º del cliente con datos tanto cuantitativos como insights cualitativos combinados.

La gran diferencia a nivel tecnológico entre Google y el resto, entre Amazon y el resto, entre Facebook y el resto, no es el poder cerebral de sus científicos de datos, o la funcionalidad real de su tecnología, la ventaja es haber aprovechado increíbles activos de datos y crear excelentes algoritmos para interpretar (y monetizar) esos datos. Su ventaja estratégica clave y su mayor activo es que viven, respiran, actúan y crean, de acuerdo con los datos de clientes. Los datos que les permiten conocer a sus clientes a nivel personal son realmente su oxígeno, y eso es algo que no se puede comprar; se cultiva, se nutre y se aprovecha con el tiempo y, sobre todo, con el liderazgo y talento de sus colaboradores.

Como esta crisis demuestra, hemos de ser ágiles como comunidad. Esta agilidad ha sido impulsada por personas y apoyada por tecnología. Los seres humanos somos el denominador común del concepto de prueba de futuro, ya sea como complemento de la tecnología, en la modalidad de trabajo remoto, o porque contamos con las habilidades blandas y el liderazgo necesarios para transitar una crisis histórica. 

Una selección Darwiniana está determinando quién se adapta de forma ágil y sobrevive, y quien desaparecerá.

Todo comienza con todos y cada uno de nosotros, y con todos aquellos quienes tenemos la responsabilidad de desarrollar negocios y personas. La clave es alimentar la curiosidad, la adaptación, la creatividad, la innovación, la confianza, la escucha, la empatía, la comunicación asertiva, la gestión de las conversaciones difíciles, accionar con un compromiso verdadero que sea percibido como tal por las personas. 

Este será el ADN de la sustentabilidad de los negocios, más allá de la actual crisis pandémica.

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad. Si tienes claro que Superviel o Bankinter están en esa linea de Banca Humana, pero quieres ir más allá de una campaña de marketing, quieres crear esa banca de forma estructural, con una forma de trabajar, procesos y cultura centrada en las personas, sabemos cómo hacerlo. Tenemos el método y la experiencia de más de 20 años en FSI, que combinados diferenciarán una entidad financiera del resto, con un alma propia muy difícil de imitar.

A continuación, puedes ver los perfiles de los autores de este artículo, autores que estareremos encantados de continuar la conversación cuando lo necesites:


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